NÃO SE ESCONDA DAS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
20/2010
Por: Antonio Braga
Qual é a reação na sua empresa quando os clientes reclamam? São considerados exigentes demais? Vão para a lista dos clientes chatos? Geralmente as respostas a essas perguntas são: as reclamações são sempre bem-vindas, pois mostram onde a empresa precisa melhorar; é um direito do cliente, o qual deve receber o produto ou serviço de acordo com o prometido; cliente bom é o que reclama etc.
No discurso é assim mesmo, mas na prática é bem diferente. Com certeza, se dependesse de muitos profissionais de atendimento e vendas esses clientes ficariam fora de suas listas de contatos/visitas. Mas acontece que no mercado moderno, a tendência é que a lista de clientes insatisfeitos aumente a cada dia, quando deveria ser o contrário.
Isso ocorre porque o avanço tecnológico tem feito muita gente exercer a profissão de vendas contra a vontade, já que não consegue fazer o que gostaria em face da grande competição. Em muitas profissões, as vagas de emprego estão cada vez mais reduzidas por serem ocupadas pelas máquinas. Como a de vendas depende muito do contato pessoal, as oportunidades ainda são grandes. Mas isso está mudando, pois o mercado moderno é exigente em profissionalismo e muitos vendedores não têm percebido.
Sendo assim, quem quiser manter suas empresas em alta e garantir seus empregos, tem de adaptar-se ao novo e conviver em harmonia com os mais diversos tipos de clientes. Todos devem ser atendidos com excelência, pois são eles que pagam os salários e outros benefícios.
Para solucionar os problemas de reclamações, relacionamos a seguir algumas dicas de como lidar com elas, estimulando o cliente a continuar comprando e mantendo os empregos.
>> Ouça atentamente a reclamação e use da empatia, dizendo ao cliente que se sentiria do mesmo jeito se estivesse no lugar dele.
>> Quando o cliente estiver falando, não deve ser interrompido, de modo a externar o seu problema. Nesse momento, é importante que se façam perguntas para melhor esclarecimento e perfeito entendimento do problema.
>> Como nem sempre a solução é na hora, deve-se anotar tudo que for necessário para o entendimento e solução da reclamação. Em seguida, repetir ao cliente o que está escrito para ter a sua concordância.
>> Durante a reclamação é fundamental o equilíbrio emocional e a personalização do atendimento, tratando o cliente pelo nome, agindo com o máximo de profissionalismo.
>> Demonstre ao cliente que você tem interesse de resolver o problema e que se emprenhará para encontrar a solução pessoalmente.
>> Aja rapidamente, pois um cliente irritado não está disposto a ouvir muita conversa. Quer ver movimentação no sentido da solução.
>> Não culpe outras pessoas pelos erros. O correto é assumir a responsabilidade e comprometer-se com a solução. É tudo que interessa ao cliente.
>> Lembre-se de que o problema não é o cliente, mas o que foi causado a ele. Portanto, em toda reclamação o cliente deve ser tratado com respeito, educação e bom humor, de modo a eliminar suas resistências com habilidade.
>> Depois de resolvido o problema, mantenha contato com o cliente para se certificar de que ficou satisfeito com a solução encontrada.
DICA DE OURO: Quando as reclamações são solucionadas prontamente, criam-se grandes oportunidades de novos negócios. Por isso, nunca se esconda delas. E mais: peça desculpas pelo erro e agradeça ao cliente pela compreensão, prometendo-lhe que não se repetirá
Recife, 10/12/2010
