05/2011
Por: Antonio Braga
Você sabia que sua telefonista é poderosa? Pois é! Ela é tão poderosa que é capaz de atrair ou afugentar clientes. Mesmo assim, muitas empresas não têm dado importância às pessoas que ocupam essa função. Com isso, deixam de conquistar, e até perdem, clientes diariamente num mercado tão concorrido, onde a fidelização não é tarefa das mais fáceis de serem executadas.
Vivemos num mundo de correria onde cada vez mais as pessoas fazem uso da tecnologia para se comunicar e ganhar tempo. Entretanto, a economia de tempo, em vez de ser prazerosa, torna-se um verdadeiro tormento quando se lança mão da fantástica invenção de Graham Bell para se comunicar com muitas empresas.
Ocorre que no mercado repleto de pessoas estressadas e incompetentes, muitas delas são escolhidas para desempenhar a função de telefonista, quando essa atividade exige profissionais qualificados e com alto nível de controle emocional. Mas, na visão de muitos gestores, talvez por ser classificada como uma função sem muita importância nas empresas, não há tanta preocupação na seleção desses profissionais.
Por outro lado, as empresas vivem preocupadas com a fidelização de clientes. Fazem de tudo para atraí-los e mantê-los por muito tempo comprando ativamente. Investem grandes somas de dinheiro em tecnologia, propaganda e diversas outras estratégias de marketing, mas se esquecem da responsável pela principal porta de entrada do cliente moderno – a telefonista.
Isso é percebido claramente quando se vê empresas bem estruturadas financeira e fisicamente, com alto padrão de exigência na qualidade de produto e recursos humanos, mas deixando de lado a figura da telefonista. Parece até que ela não faz parte do quadro de funcionários. Aliás, em algumas empresas essa atividade é até terceirizada.
É comum encontrar-se nas empresas telefonistas com baixo nível de escolaridade, alto grau de grosseria e incompetência. Pessoas que realmente não têm o mínimo perfil para o exercício da profissão, mas estão lá porque o cargo não é tão importante para ser ocupado por uma profissional mais qualificada e, certamente, com salário mais alto.
Como exemplo, conheci uma multinacional que tinha uma telefonista com nível que ficava a desejar, sobretudo pela pouca habilidade de comunicação e relacionamentos com os clientes. Mas o pior é que quando faltava ao trabalho ou entrava de folga, seu substituto era o faxineiro, um cidadão que mal desenhava as letras. Quando ele estava como telefonista era um verdadeiro sacrifício para anotar recados dos clientes, além da inabilidade no atendimento.
De modo geral, a telefonista deve ser uma profissional qualificada e preparada para o exercício da função. Tem de ser uma pessoa que saiba se relacionar com clientes, que goste de gente e da profissão, tenha elevado nível de controle emocional, que seja proativa, dotada de boa vontade e disposição para servir, bem humorada, fale com entusiasmo, simpatia e sorriso no rosto, pois quem está do outro lado da linha percebe tudo isso facilmente.
Também, nas empresas de maior porte, que têm vários departamentos e muitos funcionários, é de suma importância fazer a integração dessa profissional por ocasião da sua admissão. Assim, evitam-se aborrecimentos aos clientes, bastante comuns, em virtude da telefonista não saber quem é quem na empresa, passando ligações para pessoas que não interessam ao cliente.
E, ainda, é fundamental que a telefonista participe constantemente de treinamentos e reuniões na empresa, para que esteja sempre preparada e em sintonia com os demais departamentos, bem como informada do que se passa na organização. Afinal de contas, a telefonista é uma profissional tão importante quanto os demais funcionários e pode colaborar bastante no desempenho da atividade de todos, ajudando a conquistar e fidelizar clientes.
Recife, 15/03/2011
