Por: Antônio Braga
Geralmente as empresas focam seus processos, estratégias de vendas e atendimento apenas nos clientes externos, deixando de fora o atendimento entre os colaboradores e seus respectivos departamentos. Com isso, os diversos setores passam a executar suas atividades isoladamente, havendo quebra nos processos da empresa, comprometendo os serviços e levando insatisfação para o mercado.
Será que é possível atender bem “externamente” sem atender bem “internamente”? Isso é comum nas empresas? Infelizmente, muitas empresas enganam a si próprias, pois querem transmitir satisfação para seus clientes através de funcionários insatisfeitos, que, em muitos casos, fazem questão de demonstrá-la com a prestação de serviços ruins.
Para atender bem aos clientes externos, é fundamental que haja um bom atendimento aos clientes internos. Para isso, é necessário o perfeito entendimento entre as pessoas e seus setores, imperando os relacionamentos internos saudáveis, resultado de um excelente trabalho em equipe. E tudo deve ter início com os gestores, conscientizando e demonstrando a todos que os diversos departamentos e colaboradores são clientes entre si.
Muitas empresas se preocupam em atingir metas, resultados expressivos, lucros maiores, conquistar novos mercados, modernizar processos etc., mas se esquecem de que isso só será possível através das pessoas. Constata-se isso facilmente nas organizações pela falta de humanização nos relacionamentos internos, fazendo com que cada departamento construa o seu cercado para se proteger dos “concorrentes internos”.
A empresa que valoriza os processos produtivos em detrimento das pessoas responsáveis pela sua execução, fica enfraquecida diante dos concorrentes que fazem o oposto. É fundamental, portanto, a valorização das pessoas em primeiro lugar, para que se sintam motivadas e estimuladas a desempenhar suas atividades com amor e transmitir satisfação para os clientes externos, através da qualidade no atendimento e serviços prestados.
É comum ouvir-se em muitas empresas que funcionários são trocados como se troca de camisa, basta que não andem na linha. Mas será que andar na linha é apenas cumprir ordens e executar as atividades com insatisfação? É importante lembrar que os gestores têm o poder de contratar, promover e demitir funcionários. Por outro lado, os colaboradores têm o poder de expulsar os clientes, sem os quais as empresas perdem a razão da sua existência.
Para um bom atendimento interno, é fundamental o desenvolvimento de ações de endomarketing. De vez em quando é importante deixar de lado os processos e ferramentas de trabalho para cultivar relacionamentos entre as pessoas e departamentos. Com certeza, essas ações irão favorecer a motivação e comprometimento, gerando satisfação tanto para os clientes internos como para os externos.
As empresas profissionais e de sucesso são conscientes de que funcionários não querem apenas salários. Antes disso, eles querem um ambiente saudável, valorização, reconhecimento, segurança, desafios, relacionamentos, crescimento profissional etc. Por isso, essas empresas investem nas relações humanas, tendo como consequência a satisfação dos colaboradores, o fortalecimento dos processos e o aumento da lucratividade.
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