REGRAS PARA SE DIFERENCIAR NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
12/2013
Por: Antônio Braga
Os clientes de hoje estão cada vez mais espertos e conscientes da realidade do mercado. Sabem que têm à sua disposição inúmeras opções de produtos com qualidade e preços similares. Por isso, estão exigentes na solução dos seus problemas com mais profissionalismo, atendimento diferenciado e prestação de serviços de níveis elevados. Dão preferência, portanto, às empresas que são capazes de fazer isso por eles.
A sua empresa está preparada para conquistar e manter esse novo cliente ou ainda está duvidando da sua capacidade de escolha? Tem agido proativamente para atender a essas exigências ou apenas reagido quando ele reclama?
Vejamos algumas regras básicas, mas bastante eficazes, para conquistar a preferência desses clientes, fazendo mais vendas de qualidade e lucrativas:
1) O fator fundamental é entender que o cliente é a razão de ser de qualquer empresa. Não adianta ficar chateado com as exigências, pois a tendência é aumentar cada vez mais a quantidade de clientes brigando pelos seus direitos.
2) Tem um ditado que diz: “Quem está na chuva tem que se molhar”. Do mesmo modo, “quem atende tem que gostar de gente”. Se o profissional de vendas não conseguir se adaptar a essa regra vai ter que mudar de atividade.
3) Ao abordar o cliente, é fundamental o sorriso, o entusiasmo e uma postura elegante, cumprimentando-o com alegria e mencionando o seu nome. Perguntar o nome do cliente com educação e repeti-lo algumas vezes durante o processo da venda é uma atitude bastante positiva, pois personaliza o atendimento.
4) Antes de simplesmente oferecer um produto, o vendedor deverá investigar a real necessidade do cliente para adequar os benefícios a essa necessidade, praticando assim a venda consultiva.
5) Como o cliente não aceita mais ser enganado, o profissional de vendas só terá êxito se for um profundo conhecedor dos seus produtos/serviços, de modo a fazer uma demonstração com segurança e convincente.
6) Com a vida agitada do mundo moderno, o cliente não está mais disposto a perder tempo. Portanto, o vendedor tem que ser ágil e eficiente, mas obedecendo ao ritmo do cliente. Agilidade não significa correr de um lado para o outro, mas pensar antes de executar para fazer as coisas certas.
7) Não fazer 100% pelo cliente, pois isso é pura obrigação. Tanto é que na hora que for feito 99% ele vai perceber a diferença. Os profissionais de sucesso sempre fazem mais que a obrigação e com atitudes positivas.
8) Não complicar a vida do cliente quando ele for até a empresa para reclamar. O segredo é ouvi-lo, entender o que ocorreu e resolver imediatamente, demonstrando disposição para deixá-lo satisfeito. Solucionado o problema, é o momento de agradecer pela compreensão, visto que errar é humano. Por outro lado, não consertar o erro é falta de inteligência.
9) Quando o cliente falar que o preço do concorrente é mais baixo, o vendedor deve ser ético, ouvindo-o com atenção, sem fazer comentários que venham denegrir a imagem do concorrente. Em vez disso, deverá agregar valor ao seu produto com base no atendimento e serviços diferenciados.
10) Manter sempre contato com os clientes após a venda do produto ou serviço realizado. Além de ficarem satisfeitos, cultiva relacionamentos de longa duração. Não se esquecer de incluir nesses contatos as datas especiais para os clientes.
Recife, 27/06/2013
