02/2010 – Por: Antonio Braga

No banco de dados de clientes de uma empresa, qual a taxa aceitável de clientes inativos? Essa é uma dúvida bastante comum no meio empresarial.

Antes de tudo, é importante saber o seguinte: Quantos clientes a empresa perde por ano? Por que os clientes estão deixando de comprar? A empresa adota estratégias para acompanhar o que acontece no dia a dia de suas relações com os clientes? O potencial de compra dos clientes está sendo bem explorado? Se a empresa não tiver respostas para essas perguntas, pouco vai adiantar a preocupação com a taxa de clientes inativos.

Mas, na prática, o que ocorre é que grande parte das empresas desconhece mesmo as repostas dessas questões. Por isso, mantém um banco volumoso de clientes, mas com expressiva quantidade de inativos. E quantos clientes que deixaram de comprar possuem excelente potencial de compra? Será que o concorrente competente se beneficia disso?

Em muitas empresas, é normal o banco de clientes inativos crescer constantemente pela falta de empenho no trabalho de fidelização. São empresas que estão sempre conquistando novos clientes, mas perdendo os antigos. Adotam a prática do “encher com água um balde furado no fundo”, onde entra água nova, mas a velha vai escapando pelo furo.

Então as empresas não devem buscar constantemente clientes novos? É claro que sim, mas desde que tenham competência para manter os antigos. Entre uma situação e outra, devem optar pelo trabalho de manutenção dos já existentes, pois os clientes fieis são mais lucrativos.

Conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais que manter um antigo. Os clientes fieis compram mais e com maior fequência, além de divulgarem a empresa para outras pessoas. Portanto, a cada ano que os clientes vão se mantendo na empresa a sua lucratividade só tende a aumentar. Além do mais, o prejuízo causado pelos clientes insatisfeitos através do marketing boca a boca é bastante grande.

As empresas perdem em média de 15% a 20% de clientes por ano, mas muitas não fazem esforços no sentido de minimizar essas perdas. Ficam apenas observando as coisas acontecerem, sem adotar estratégias de fidelização e reclamando das dificuldades do mercado e concorrência.

Não há dúvida de que é impossível uma empresa manter uma taxa de perda de clientes em torno de zero. Até porque muitos clientes não são interessantes. É o caso dos extremamente maus pagadores e dos altamente exigentes, mas que só compram migalhas, não compensando grandes esforços e gastos com estratégias de fidelização.

Empresas competentes e profissionais não medem esforços no trabalho de fidelização, além de estarem sempre prospectando e fazendo negócio com novos clientes. São planejadas e adotam estratégias eficientes para ambas as situações, procurando se diferenciar no mercado e são mais lucrativas.

Segmentam sua base de clientes (curva ABC) por volume de compra e importância, de modo a dar assistência a todos de acordo com a classificação e potencial de compra de cada um. Até porque um cliente C ou B na empresa hoje poderá ser A amanhã se tiver bom potencial de compra, mas boa parte desse potencial está sendo dedicado ao concorrente.

É de fundamental importância, portanto, que a empresa conheça muito bem o potencial de compra de seus clientes, bem como mantenha estratégias de fidelização para monitorar de perto as relações existentes entre ela e cada cliente. O potencial de compra de um cliente é como uma pizza fatiada, onde cada fornecedor tem o seu pedaço. Para aumentá-lo é preciso que alguém perca parte de sua fatia.

Por outro lado, para saber se um cliente está satisfeito e se pretende continuar a fazer negócio com a empresa, só há uma maneira – perguntar a ele. Com certeza, se forem feitas perguntas no sentido de a empresa melhorar os seus serviços, qualquer cliente estará disposto a responder. E de posse dessas respostas, as empresas podem melhorar sua eficiência e desempenho, proporcionando satisfação aos clientes.

São perguntas simples, mas altamente eficientes, do tipo: O que fazemos de bom por você? O que fazemos de ruim? O que deixamos de fazer, mas que você gostaria que fizéssemos?

Como se vê, o segredo não é saber qual a taxa aceitável de clientes inativos, mas adotar estratégias eficazes para fidelizá-los, que, com certeza, serão revertidas em lucros compensadores.

Recife, 30/01/2010

01/2010 – Por: Antonio Braga

Ano novo, vida nova e as coisas vão mudar. Assim pensa muita gente. Mas, infelizmente, para grande parte das pessoas tudo continua do mesmo jeito. Aliás, para muitas, as coisas até pioram. São as que evoluem na idade, mas negligenciam no lado profissional e entram em processo de regressão, porém armando-se de desculpas para justificar o declínio.

É comum no final de cada ano as pessoas fazerem planos e mais planos para o ano seguinte, os quais nem entram em execução. Isso ocorre porque os planos não são colocados no papel, ficando simplesmente no pensamento. Ou seja, não há definição de objetivos e planejamento para executá-los. E objetivo sem ação é pura ilusão.

Sendo assim, muitas pessoas vivem mergulhadas num mar de ilusão, pois entra ano e sai ano e nada acontece de diferente. Levam a vida ao sabor das ondas, sem destino. E uma coisa é certa: quem não sabe para onde ir, qualquer caminho serve, mas não leva ao sucesso.

Alguns fatores são fundamentais para que se mude de vida, evoluindo continuamente, saindo do mundo da ilusão para o mundo da realização, dos quais destacamos quatro:

1) OBJETIVO DEFINIDO: O primeiro passo é definir o que se quer; ter uma visão clara do ponto de partida e do ponto de chegada para ter consciência do que é necessário para se chegar ao destino. Sem essa definição clara a concretização fica inviável, pois irá faltar o principal combustível para prosseguir na caminhada com entusiasmo e vontade de vencer, que é a motivação. E quem não tem objetivo de vida não tem motivo para agir.

2) PLANEJAMENTO: Definido o objetivo, as estratégias devem ser traçadas para atingi-lo. É o momento de colocar no papel tudo o que é necessário antes da execução, antevendo-se os obstáculos que serão encontrados no caminho para que sejam superados. É aqui que muita gente se complica, pois sem planejamento as dificuldades serão bem maiores, ficando-se sem rumo. Os recursos de modo geral ou serão insuficientes ou haverá desperdício, como também haverá perda de tempo, custos desnecessários e, com certeza, os resultados ficarão aquém do desejado.

Por falta de planejamento, normalmente as pessoas buscam atalhos quando se deparam com obstáculos, os quais são os caminhos mais rápidos para o fracasso. Enquanto que o planejamento permite a mudança de estratégias, previamente estudadas antes da execução de qualquer projeto.

3) COMPROMETIMENTO: Para que se alcance um objetivo é de suma importância que haja senso de realização, mesmo diante das grandes dificuldades. Com certeza, muitas pedras estarão no caminho, mas se não houver um forte desejo de concretização os sonhos irão por água abaixo. E somente as pessoas altamente comprometidas fazem o que se propõe, custe o que custar. É uma das principais características dos vencedores.

Sempre digo que tanto na vida pessoal quanto profissional a palavra “comprometimento” faz a diferença. Porém, o que ocorre na prática é que ela está presente na boca da maioria das pessoas, mas quando se parte para a ação, a quantidade de pessoas comprometidas é bem menor.

4) PERSISTÊNCIA: Por maior que seja, toda caminhada só será realizada se for dado o primeiro passo. Mas, a partir desse passo não se pode mudar de foco, sendo fundamental prometer a si próprio que nunca vai desistir. Portanto, deve-se acreditar e ser determinado para perseverar, não se curvando diante das dificuldades. É bom que se tenha sempre em mente que grandes feitos só são conseguidos com esforço, persistência e paciência. E “somente vencem aqueles que acreditam que podem vencer” (Emerson).

Seguindo-se esses quatro passos, seguramente todos os anos as coisas mudarão para melhor. Do contrário, só resta permanecer no mundo das promessas e ilusão.

Recife, 12/01/2010