POR QUE AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES?
15/2013
Por: Antônio Braga
Essa é uma pergunta que todo mundo sabe a reposta, mas parece que muitas empresas não têm se preocupado com as opiniões e comportamentos dos clientes. Continuam agindo com pensamentos voltados para o passado, embora tenham como lema que “o cliente é a razão de ser da sua existência”.
A última revista Exame (número 14 – 07/08/13) publicou a matéria “O consumidor também acordou”, tendo como base a quarta pesquisa EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente, com números desanimadores em relação à qualidade do atendimento no Brasil. Numa escala de zero a 100 pontos, a média na qualidade do atendimento em 2013, nos mais diversos segmentos, ficou em 58,5 pontos. Os dados dos anos anteriores foram: 2010 = 60 pontos; 2011 = 62 pontos e 2012 = 63,5 pontos. Ou seja, em vez de melhorar está piorando!
