A COMUNICAÇÃO EFICAZ NO PROCESSO DA VENDA
04/2016
Por: Antônio Braga
Este pensamento de Georges Clemenceau, “Manejar o silêncio é mais difícil que manejar a palavra”, retrata muito bem a comunicação de grande parte dos vendedores.
Uma das características importantíssima de um profissional de vendas é a comunicação, que ainda é bastante distorcida. Muitos vendedores são mais falantes que ouvintes. Talvez pela vontade de vender, e não dominar bem as técnicas de vendas, apoderam-se da palavra falando das características do produto e preço, não dando oportunidade ao cliente para expressar seus problemas e necessidades. Essa atitude tem como consequência muitas vendas perdidas.
Para que a comunicação de vendas seja positiva, é fundamental que o vendedor estimule o cliente a falar, seja um bom ouvinte e preste muita atenção às suas palavras e gestos, fazendo o processo da venda fluir com mais eficácia. Procedendo assim, o cliente passa a confiar no vendedor e se sente seguro com relação à solução do seu problema.
O vendedor pode se tornar um bom ouvinte aprimorando o seu nível de audição, que se manifesta de três maneiras:
1) Audição marginal: É quando o vendedor está mais interessado em falar do seu produto, não dando atenção às ideias e pensamentos do cliente. Todo o seu foco está na venda. Quando o cliente diz algo sobre a sua necessidade ele continua falando sobre o produto. Um exemplo desse tipo de escuta é quando o cliente diz que o preço do produto está acima das suas condições financeiras e o vendedor responde que é um produto de ótima qualidade.
2) Audição seletiva: Nesse nível de audição o vendedor já ouve um pouco mais, mas seleciona o que quer ouvir. Ou seja, ouve apenas o que lhe interessa. No exemplo anterior, quando o cliente diz que o preço está acima de suas condições financeiras, o vendedor fala que vale a pena fazer um esforço para pagar, que ele será recompensado em função da durabilidade do produto, como têm feito os concorrentes.
3) Audição ativa: Aqui está o nível mais elevado de audição. É onde o vendedor deixa o cliente falar sobre seus problemas e necessidades e o ouve com bastante atenção, tanto na comunicação verbal quanto na gestual. O vendedor demonstra que está verdadeiramente interessado em atender às necessidades do cliente antes de querer apenas vender o seu produto. É a pratica da comunicação assertiva. Faz perguntas, deixa o cliente responder sem interrompê-lo, repete frases que o cliente falou demonstrando que está realmente atento ao diálogo.
Voltando ao exemplo acima, quando o cliente diz que o preço está acima de suas condições financeiras, o vendedor demonstra interesse em resolver o problema e faz perguntas ao cliente, do tipo: Que condições de pagamento seriam interessantes para o senhor? O que o senhor acha da ideia de analisarmos algum tipo de financiamento que atendam as suas condições?
Adotando esse nível de audição, o vendedor transmite credibilidade, fazendo com que o cliente perceba segurança quanto à solução do seu problema, tornando-se eficiente no fechamento da venda.
Recife, 11/05/2016
