Recife, 16 de agosto de 2008
Outro dia fui a uma farmácia comprar um antiinflamatório, sendo atendido por uma simpática vendedora, que me perguntou se queria levar duas caixas. Falei-lhe que não, pois o médico só havia prescrito uma. Ela disse que era para aproveitar o preço que estava muito bom. Em tom de brincadeira, comentei: já pensou se a funerária fizesse essa mesma proposta para o seu cliente? A vendedora ficou sem graça e disse “é mesmo, não é!”
Será que na farmácia não tem vários outros produtos para serem vendidos como adicionais? Um cliente compra um produto em duplicidade somente para aproveitar o preço, não tendo certeza da sua utilidade? Por que muitos vendedores não oferecem adicionais para seus clientes? Quanto deixa de faturar por não tentar vender itens que serão comprados em outros lugares?
O fechamento da venda é o grande problema de muitos vendedores. Uns têm medo de fechar, enquanto outros o fazem de maneira errada. E a venda de adicionais, além de aumentar o volume de faturamento, pode abreviar o fechamento do produto principal.
Muitos vendedores são tímidos em fechamento, ficando à espera da decisão do cliente, quando a iniciativa tem de ser tomada por ele. Ou seja, o vendedor tem de ser proativoem fechamento. Do contrário, vai ficar somente na expectativa da venda que não se concretizará.
Vi isso durante toda a minha vida profissional quando lidava diretamente com vendedores e, atualmente, pelos depoimentos de participantes nos treinamentos de vendas. Muitos dizem que ficam receosos por não saberem se o momento é adequado para o fechamento. Já outros sentem remorso e pena do cliente por acharem que sua proposta está alta, talvez ficando acima do que ele pretenda pagar.
A pergunta é: Por que ter remorso e pena do cliente se há convicção de que a proposta é a mais adequada para a solução do problema dele? Se o produto ou serviço vai suprir perfeitamente a necessidade desse cliente? Agora, se houver satisfação apenas por parte do vendedor e de sua empresa, é um caso a pensar.
O que ocorre na prática é que muitos vendedores já decidem antecipadamente pelo cliente. Aí como é que podem fechar vendas? Isso acontece porque muitos profissionais não têm segurança no que dizem, justamente por não conhecerem bem seus produtos. Sendo assim, não sabem dos benefícios que o cliente desfrutará, desagregando valor ao produto.
Valor é questão de percepção. O que é caro para uns clientes é barato para outros. Entretanto, para que um produto tenha valor é fundamental que o vendedor tenha consciência do que está vendendo e que também compre o seu produto se estivesse no lugar do cliente. Se ele mesmo não acreditar no seu preço nunca terá coragem de falar com convicção durante a demonstração do produto e solicitação do fechamento. Mas, infelizmente, é o que acontece no dia-a-dia de muitos profissionais.
O fechamento da venda é uma conseqüência lógica da apresentação do produto e superação de objeções, onde o cliente fica ciente do seu atual problema, que lhe custa tempo e dinheiro, demonstrando satisfação por encontrar alguém que o está beneficiando. Então, torna-se disponível para o vendedor que é convincente na solução e solicita o fechamento, por estar consciente de que o preço é justo diante do valor percebido.
O momento certo para fechar é outra dúvida de muitos vendedores. Na realidade não existe momento certo, cabendo ao vendedor tomar a decisão de acordo com a evolução da apresentação do produto. Portanto, à medida que for demonstrando benefícios suficientes que atendam às necessidades do cliente deverá tentar o fechamento. O importante é que consiga o “sim” do cliente sem se curvar diante dos primeiros “não”.
Logo após o fechamento da venda ou mesmo durante a apresentação do produto principal, o vendedor deve tentar a venda de adicionais, pois é o momento que o cliente está receptivo. E isso é percebido se ele estiver focado nos sinais de fechamento emitidos pelo cliente. Por outro lado, deve ser terminantemente evitada as perguntas mais comuns e desgastadas na venda de adicionais, tais como: “Só isso mesmo por hoje?” “Vai querer mais alguma coisa?”. O vendedor deve ter sempre em mente que além do principal o cliente compra adicionais, desde que lhe sejam oferecidos dentro do profissionalismo.
O fechamento, portanto, é o momento glorioso do vendedor, levando-o à conclusão da venda, a qual só ocorrerá se houver uma atitude positiva de sua parte, e nunca do cliente, como muitos esperam.
