Recife, 15 de setembro de 2008
Cada dia que passa, torna-se mais comum ouvir-se falar das dificuldades que as empresas enfrentam para manter clientes fiéis. Diz-se que por mais esforços que sejam feitos, eles ainda caem fora.
Muitas pessoas alegam que gastam dinheiro com propaganda, promoções, merchandising, tendo até êxito na conquista de clientes, mas dificuldade na manutenção, por eles serem exigentes em preços, descontos e prazos de pagamentos. A dúvida é: o que fazer para reverter essa situação?
Na realidade, atrair clientes e vender com base em promoções não é difícil, é um trabalho que pode ser feito por qualquer empresa. O desafio é fazer com que eles se mantenham clientes por muitos anos. Inclusive, a promoção por tempo indeterminado contribui para afugentá-los.
Quanto à propaganda, os temas mais explorados na maioria delas são “melhor atendimento”, “melhor serviço”, “funcionários qualificados” etc. Mas será que o discurso não está sendo diferente da prática? Será que não é aí onde está a chave do problema?
É aconselhável que antes de se usar as diversas ferramentas do marketing para atrair clientes, seja feita uma análise criteriosa das ações executadas na empresa para mantê-los. E a principal pergunta é: “Como está a qualidade dos serviços prestados?” Com isso, os gastos serão racionais e com resultados mais efetivos.
Vejamos algumas dessas ações, com base nos princípios da qualidade dos serviços, para tornar a empresa diferenciada no mercado.
1) Manter sempre o foco na satisfação do cliente, pois ele só continuará fazendo negócios com empresas que se preocupam com o seu sucesso. Empresas que, em primeiro lugar, pensam em servi-lo e não somente em se servir do cliente. Ou seja, as que realmente praticam a relação ganha-ganha.
2) Para uma boa prestação de serviços, é importante saber enxergar a empresa como um conjunto de processos, com a perfeita integração nas diversas áreas ou departamentos. É preciso que todas as pessoas estejam envolvidas, sendo conscientes do conceito de clientes internos, onde o sucesso depende da interdependência nas atividades que executam. Ter em mente que a satisfação do cliente depende da qualidade do desempenho dos prestadores de serviços e da qualidade do gerenciamento de todos os processos.
3) Para a eficiente execução de serviços por intermédio de pessoas, base da administração moderna, é fundamental o exercício de liderança na empresa. O negócio não é simplesmente mandar e os outros obedecerem, mas fazer com que os colaboradores desempenhem suas atividades com satisfação, entusiasmo e motivação. É preciso que antes do atendimento das necessidades dos clientes externos, atendam-se também as necessidades dos clientes internos. Com certeza, os líderes terão bons e produtivos seguidores.
4) O desenvolvimento dos colaboradores terá reflexo direto na prestação de serviços, por estarem sempre capacitados para a execução de suas atividades. Portanto, a empresa deve sempre investir em capital intelectual, qualificando seu pessoal através de treinamentos, cursos, palestras, seminários, leitura. Deve promover também o rodízio de funções entre funcionários para que aprendam e executem outras atividades, saindo da rotina diária e tenham oportunidade de crescimento na empresa.
5) A comunicação nas empresas é um fator que afeta bastante a qualidade dos serviços, pelas barreiras existentes nas trocas de informações. Deve-se manter sempre um canal de comunicação aberto e permanente tanto com os clientes externos como internamente. A comunicação deve ser transparente, objetiva e acessível em todos os níveis hierárquicos, bem como aos clientes, que sempre querem expressar suas idéias, esclarecer dúvidas, ou mesmo fazer reclamações, as quais devem ser encaradas como uma atitude positiva para a melhoria dos serviços.
6) Para que a empresa realmente se destaque através dos serviços, é de suma importância a melhoria contínua. Deve-se ter como objetivo permanente a eficácia, eliminando problemas e fazendo com que as coisas certas sejam feitas, sempre da primeira vez. É fundamental também a quebra de paradigmas, adaptando-se com flexibilidade às constantes mudanças do mercado. Convém lembrar que as necessidades dos clientes são bastante dinâmicas, alterando-se com freqüência, exigindo dos serviços atributos que se adaptem rapidamente a essas mudanças.
