22/2009

Por: Antonio Braga

Muitos vendedores que estão no mercado há algum tempo não conseguiram se libertar do passado e por isso não evoluíram. Quando jovens, trabalharam em empresas de grande porte que ainda permanecem impregnadas em suas mentes. Vivem da lembrança dos tempos áureos, dos produtos de marcas fortes e líderes de mercado, das convenções famosas etc.

Mas passado é passado, não volta mais. Serve de experiência e contribui para o desenvolvimento das pessoas, sobretudo quando utilizado como lição de vida. Por não voltar mais, não adianta continuar preso a ele, pois o momento mais importante para qualquer pessoa é o que se vive agora. E nunca é tarde para recomeçar, mas é preciso que haja o forte propósito de mudar, aproveitando ao máximo o hoje.

O que acontece é que muitos vendedores iniciam a profissão com todo gás e com o passar dos anos se acomodam. São introduzidos no mercado, ascendem durante certo tempo, chegam ao seu limite e depois declinam. Declínio esse que é consequência da acomodação e falta do autodesenvolvimento pessoal, com reflexos negativos e rápidos, pois o mundo é cruel com quem não está em constante evolução.

Na profissão de vendas, é comum a falta de investimento no autodesenvolvimento e paga-se caro por isso. Muita gente que está no mercado ainda acha que vender é para qualquer um, o que não é verdade. Vender, não é apenas tirar pedido, mas executar uma série de atividades, antes, durante e depois da venda, exigindo esforço, dedicação e comprometimento do vendedor.

Para que um vendedor tenha sucesso, antes de tudo, é fundamental que conheça o produto chamado “EU”. É aí onde está o grande segredo, porque esse produto não é fácil de ser auto-avaliado profundamente. Sendo assim, é vendido de forma enganosa pela maioria das pessoas, contribuindo para o declínio de muitos vendedores que se consideram bons profissionais.

Quando entrevisto candidatos a vendedores, relaciono algumas características, como: comprometimento, pontualidade, organização, planejamento, proatividade, motivação etc. e peço que marquem as que se consideram fortes e as fracas. Será que tem alguma fraca? Há unanimidade nas fortalezas. O mais interessante é que grande parte dos candidatos vai para a entrevista sem uma caneta e um pedaço de papel. E olhem que tem muita gente na faixa de 40 anos de idade e com mais de 15 anos de profissão! Será que é por isso que essas pessoas não têm sucesso na profissão e não param nos empregos?

O grande problema é que o ser humano tem dificuldade de fazer uma auto-avaliação fria, imparcial, e com isso, muitas vezes, acha que alguns pontos fracos são fortes. Mas, a partir do momento que seja feita uma auto-avaliação consciente, com certeza, muita coisa mudará para melhor.

O maior ponto forte de uma pessoa é quando ela reconhece que tem muitos pontos fracos, pois somente assim irá trabalhá-los no sentido de eliminá-los e aumentar suas fortalezas. Trabalhar a si mesmo para que melhore continuamente. É o que os japoneses chamam de Kaizen, ou seja, “hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”. Essa melhoria deve ocorrer na vida em geral – pessoal, social, familiar e profissional. E como fazer um Kaizen?

Divide-se uma folha de papel em três colunas. Na primeira, relacionam-se o máximo de características de um profissional de vendas de sucesso. A segunda coluna será as das fortalezas e a terceira, das fraquezas. A seguir, com bastante consciência e imparcialidade, marca-se um “X” correspondente a cada característica na coluna de fraqueza ou fortaleza. De posse disso, gradativamente, serão trabalhadas as características com pontos fracos para eliminá-los e convertê-los em pontos fortes. Mas é bom lembrar que isso é um trabalho que requer paciência, persistência e autotreinamento, pois não se muda de atitude do dia para a noite.

Segundo Anthony Robbins, no Japão há o seguinte ditado: Se um homem não é visto por três dias, os amigos devem dar uma boa olhada nele quando aparece, a fim de verificar que mudanças lhe ocorreram durante esse período.

Desejo a todos um Feliz Natal e um 2010 de grandes melhorias, excelentes vendas e sucesso total nesse mercado bastante concorrido.

Recife, 22/12/2009

21/2009

Por: Antonio Braga

Com o corre-corre diário, muitas vezes, contra a vontade, andamos com o carro sujo, pois quando se chega a um lava jato têm sempre alguns veículos na frente e temos que obedecer a fila. Isso consome parte do nosso tempo, a não ser que se deixe o carro para lavar e apanhá-lo depois. Foi essa a solução que encontrei (ou pelo menos pensei) em um lava jato perto de onde moro.

Na primeira vez que fui lá combinei isso com o proprietário. O atendimento e o serviço foram bons e, logicamente, voltei outro dia para uma segunda lavagem. Mas, na volta, fiquei indignado com o que aconteceu. Deixei o carro e fui pegar duas horas depois, conforme acordado. Quando cheguei lá, para minha surpresa, o veículo não estava no pátio. Perguntei ao encarregado, já que o proprietário não se encontrava, onde estava o meu automóvel. Com muito gaguejo, disse que o dono de uma locadora de veículos levou o meu carro por engano, mas que logo traria, pois quando chegasse à sua empresa iria notar que o carro não era seu. Falou como estivesse adivinhando o pensamento e atitude do cliente “distraído”!

Na verdade, o meu carro havia sido emprestado para o tal cidadão, enquanto o dele estava sendo lavado. E o funcionário adivinhão sabia que o cliente voltaria logo porque a esposa dele tinha ficado no lava jato à sua espera. Falei umas verdades tanto para o funcionário como para o tal cliente “distraído” e irresponsável, que ainda achou ruim! Vejam que absurdo! 

Casos como esse demonstram a realidade de muitas empresas que estão no mercado sem nenhum comprometimento e profissionalismo. Fazem de tudo para captar clientes, mas não sabem mantê-los por agirem constantemente de modo errado. Depois ainda dizem que fidelizar clientes é difícil, principalmente por causa da grande concorrência.

A conquista e manutenção de clientes fazem parte de um processo que envolve confiança e relacionamentos sólidos, os quais não são construídos do dia para noite. Isso requer tempo e a fidelidade do cliente ocorre à medida que os relacionamentos entre ele e a empresa vão evoluindo. É exatamente o que Murray Raphel e Neil Raphel denominaram Escada da Fidelidade. Essa escada é composta de cinco degraus, que vão de Prospects a Clientes Defensores, conforme abaixo:

PROSPECTS: Pessoas que podem vir a se interessar em comprar produtos ou serviços da empresa, mas ainda não fizeram a primeira compra. Inicia-se o processo de relacionamento e há manifestação de interesse na empresa.

SHOPPERS: Pessoas potencialmente compradoras, que podem vir a fechar negócios com frequência; são compradores em potencial. Pessoas que visitaram seu negócio pelo menos uma vez.

CLIENTES EVENTUAIS: Pessoas que compram um ou mais produtos ou serviços ou fecham negócios com pouca frequência com a empresa. Ainda não estão confiantes em seu negócio.

CLIENTES REGULARES: Pessoas que adquirem regularmente seus produtos ou serviços. Isso é consequência da prestação de serviços diferenciados, pois somente a qualidade do produto ou preço não faz mais com que o cliente volte sempre.

DEFENSORES: Pessoas que elogiam a qualidade da empresa perante terceiros. São os “advogados” da empresa, pois além de comprar tudo que necessitam, fazem questão de defender e divulgar a empresa aos seus amigos. São os vendedores ativos e gratuitos.

A minha relação com o tal lava jato não passou do terceiro degrau da escada e faço questão de falar negativamente da empresa. É o que acontece diariamente com a grande quantidade de clientes insatisfeitos nos mais diversos segmentos de mercado. Porque, infelizmente, são poucas as empresas que têm competência para levar seus clientes ao topo da Escada da Fidelidade e mantê-los nesse degrau por muito tempo. O mais comum é a conquista de novos clientes e a perda dos antigos.

As poucas empresas competentes, comprometidas e profissionais, mantêm clientes fiéis e defensores porque são capazes de perceber que no mercado atual, bastante dinâmico e concorrido, a qualidade do produto e preço não são mais os grandes diferenciais competitivos. A diferenciação está no atendimento e prestação de serviços que agregam valor, gerando satisfação e encantamento do cliente, com base na evolução dos relacionamentos cada vez mais sadios, sólidos e confiantes entre ele e a empresa.

Recife, 14/12/2009