REGRAS BÁSICAS PARA ATENDER COM EXCELÊNCIA, CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
06/2014
Por: Antônio Braga
Fala-se muito em fidelização de clientes, sendo esse o desejo de muitas empresas. Mas o que tem sido feito nesse sentido? A verdade é que atendimento de qualidade e fidelização de clientes estão sempre presentes nos discursos das empresas, mas na prática deixam bastante a desejar.
O uso de algumas regras básicas já faz a grande diferença, dentre as quais relacionamos estas:
A IMPORTÂNCIA DO EMPOWERMENT PARA O SUCESSO EMPRESARIAL
05/2014
Por: Antônio Braga
Costumo dizer que gerentes e chefes sem autonomia são apenas funcionários cumpridores de ordens e executores de tarefas. E o que se pode esperar dos demais subordinados nas empresas onde predomina essa política?
É comum ouvir-se de empresários, sobretudo de pequeno porte, que hoje em dia é muito difícil se conseguir gente boa no mercado, sendo mais difícil ainda reter talentos. Muitos deles dizem que investem em pessoas e quando elas estão qualificadas, prontas para usar o seu potencial, vão em busca de novas oportunidades.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO FIDELIZA CLIENTES?
04/2014
Por: Antônio Braga
Certa vez fui a uma farmácia de manipulação para pegar um produto que tinha encomendado por telefone. Ao chegar lá, fui abordado logo na entrada por uma funcionária solicitando que preenchesse um formulário de pesquisa de satisfação. Perguntei-lhe o motivo da pressa, já que ainda nem havia sido atendido. Ela respondeu que a empresa lhe dava uma meta de pesquisa diária. Logicamente não preenchi o formulário, pois, com certeza, seria mais um papel sem utilidade.
É comum empresas fazerem pesquisa de satisfação talvez apenas para demonstrar aos clientes que estão interessadas na opinião deles, mas na realidade muitos questionários nem são lidos. Ou se são, elas continuam agindo da mesma maneira.
NO MERCADO DE HOJE O CLIENTE É QUEM DITA O PREÇO E PRAZO DE PAGAMENTO!
03/2014
Por: Antônio Braga
Nos treinamentos de vendas é muito comum vendedores dizerem que no mercado atual, bastante concorrido, o cliente é quem determina o preço, como e quando quer pagar. E se as empresas quiserem vender são obrigadas a atender tais exigências. Isso pode até ser verdade commuitos vendedores, mas com os verdadeiros profissionais de vendas a regra é bem diferente.
As perguntas que sempre faço, entre outras, são: O que o vendedor está fazendo para se diferenciar no mercado? Está realmente dando a assistência que seus clientes necessitam? Está qualificado para fazer vendas com profissionalismo? É comprometido o tempo todo com os clientes e com a sua própria empresa? Conhece bem o mercado, concorrência, produtos e serviços? É planejado e aproveita o máximo do seu tempo para ser eficaz? São perguntas cujas respostas deixam a desejar por grande parte dos vendedores, os quais já se colocam diante dos clientes na condição de inferioridade.
COMO VALORIZAR E RETER BONS COLABORADORES NA EMPRESA
02/2014
Por: Antônio Braga
Seus colaboradores estão sempre dispostos a fazer mais que a obrigação? Prontificam-se a executar tarefas que não sejam sua? São comprometidos com a empresa, clientes e produtos? Fazem questão de atender bem os clientes e prestar serviços da melhor qualidade? Estão sempre bem humorados, mesmo que estejam passando por momentos de dificuldades? Se as respostas a essas perguntas forem “sim”, eles são reconhecidos e valorizados? Ou estão sendo tratados como funcionários que estão na empresa apenas para cumprir obrigações?
Não há dúvida de que bons funcionários estão na empresa para dar o melhor de si e fazer acontecer, de modo a conseguir resultados benéficos para todos: empresa, clientes e para si próprio. Mas isso só será possível se houver estímulo e reconhecimento, o que nem sempre acontece no dia a dia de muitas empresas. A consequência disso? É a falta de motivação e perda de produtividade dessas pessoas enquanto buscam outras empresas que saibam valorizar o seu potencial e desempenho.
MUDAR SÓ POR MUDAR NÃO É A SOLUÇÃO
01/2014
Por: Antônio Braga
Conversando com um vendedor que trabalhou 20 anos com vendas internas em uma empresa do ramo varejista, até então o seu primeiro e único emprego, ele me contou que trocou de empresa e segmento com o objetivo de mudar para melhor. Passou a trabalhar como vendedor externo de uma empresa de serviços onde os clientes são pessoas jurídicas.
Disse que não vislumbrava na empresa anteriorperspectiva de crescimento profissional e financeiro. Acredita que na nova atividade será diferente, pois o mercado de serviços está sempre em expansão e a venda externa exige mais atitude do vendedor.
QUAIS OS DIFERENCIAIS DA SUA EMPRESA PARA COMEÇAR BEM O ANO?
24/2013
Por: Antônio Braga
Imagino que a resposta de muitos gestores a esta pergunta tem como base o tripé: produtos/serviços de qualidade, preços baixos e bom atendimento. Até concordo que os dois primeiros fatores sejam facilmente encontrados em grande parte das empresas. Com relação ao bom atendimento, acredito que esteja mais presente no discurso do que nas ações de muitas pessoas que lidam com clientes.
Costumo dizer que nada vai adiantar uma empresa ter bons produtos e preços, excelentes processos, estoques, maquinários modernos, tecnologia, imóveis etc., se não tiver uma boa carteira de clientes satisfeitos e fieis, pois é este o seu verdadeiro patrimônio. Mas é bom lembrar que esse patrimônio depende de outro ativo, de igual importância, porém nem sempre tão valorizado como deveria – os colaboradores. São eles que fazem a GRANDE DIFERENÇA para que tudo funcione em perfeita sintonia em qualquer empresa.
COMO UTILIZAR A FERRAMENTA 5W2H PARA SER MAIS PRODUTIVO E FIDELIZAR CLIENTES
23/2013
Por: Antônio Braga
Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a prestação de serviços e atendimento, tendo como consequência a insatisfação e perda de clientes. Isso ocorre porque muitas tarefas são definidas apenas de boca e alguns funcionários as executam de forma desorganizada. Há casos com atividades realizadas em duplicidade, enquanto outras ficam paradas à espera de alguém para executá-las.
Um exemplo claro é o serviço de pós-venda, importantíssimo em qualquer segmento, mas bastante deficiente em grande parte das empresas, por ser considerado uma atividade secundária e onerosa. Um serviço de pós-venda deficiente (ou mesmo inexistente) é uma porta aberta para os clientes migrarem para a concorrência sem que a empresa saiba os motivos. Entretanto, de acordo com experiências, se for feito com eficiência é uma excelente estratégia para fidelização e aumento da lucratividade.
O CICLO PDCA COMO FERRAMENTA EFICAZ PARA VENDER MAIS
22/2013
Por: Antônio Braga
Grande parte das micro e pequenas empresas não têm metas de vendas estabelecidas e registradas, estando estas apenas guardadas na memória dos seus gestores. Mas, mesmo assim, são distribuídas para as equipes de vendas.
Quando se pergunta: Que parâmetros foram utilizados para o estabelecimento das metas e distribuição para os vendedores? É feito o acompanhamento do efetivo com o previsto? São exercidas algumas ações no sentido de que os objetivos sejam atingidos? Muitos gestores não têm uma resposta concreta. Apenas acham que podem atingir determinado volume de vendas pela capacidade de absorção do mercado. Em muitos casos, no final de cada mês, as vendas ficam abaixo do previsto e os vendedores são penalizados, pois muitos ganham salários fixos mais comissões, as quais passam a vigorar a partir do atingimento das metas.
O MEU RAMO É DIFERENTE!
21/2013
Por: Antônio Braga
Nos treinamentos de vendas, é bastante comum ter um grupinho de vendedores que sempre diz que muitas técnicas e estratégias apresentadas não funcionam para o seu negócio, pois o seu ramo é diferente dos demais.
Quando se mostra como agregar valor aos produtos através do atendimento diferenciado e eficiente prestação de serviços, para fugir do fantasma preço, ainda têm vendedores que insistem que no seu ramo, por mais que se invista nesses aspectos, os clientes não reconhecem e querem mesmo é preço baixo.
