CLIENTES ANTIGOS X CLIENTES NOVOS: COMO ADMINISTRAR ESSA RELAÇÃO?
02/2016
Por: Antônio Braga
Aqui estão duas perguntas que são bastante comuns no dia a dia das empresas, sempre preocupadas em conquistar e manter clientes, mas encontram dificuldades:
> Qual o tamanho ideal da carteira de clientes do vendedor?
> Como construir uma boa carteira de clientes?
Normalmente a carteira de clientes de uma empresa é composta de clientes antigos, clientes novos e clientes inativos. Mas, por incrível que pareça, a quantidade de clientes inativos de muitas empresas é tão grandeque chega a causar espanto!Por outro lado, a busca incessante por novos clientes parece ser a atividade de maior prioridade. E os clientes antigos, como ficam?
Será que uma empresa que age assim tem umbom gerenciamento da carteira de clientes? Ela perde em lucratividade? O que fazer para mudar essa situação?
Em primeiro lugar, a pergunta que deve ser feita em qualquer empresa é: Quanto vale uma carteira de clientes satisfeitos e fieis? Com certeza, todo empresário tem a resposta na ponta da língua: “O valor é inestimável, pois aí está o maior patrimônio de qualquer empresa”.
Mas com relação a esse patrimônio tão importante, algumas questões devem ser analisadas com muita atenção: A carteira de clientes é realmente ativa? Gera ótimos resultados? É valorizada? É bem assistida? Pode melhorar?
O problema de muitas empresas está na má gestão da carteira de clientes, falta de planejamento da equipe de vendas e da inexistência de indicadores de desempenho. Com isso, cada vendedor trabalha ao seu modo e com resultados que deixam a desejar. Por falta de planejamento e de indicadores de desempenho, não dão a devida assistência aos clientes. Em compensação, a ausência de assistência por esses vendedores é uma oportunidade para a concorrência mais profissional e comprometida.
É normal uma empresa perder clientes por vários motivos (mudança de endereço, falecimento, falência, atendimento ruim etc.), razão por que é de suma importância o trabalho de prospecção. O grande problema é quando a perda de clientes por falta de assistência, atendimento e serviços prestados de má qualidadeé expressiva e faz parte do cotidiano da empresa. Mas como solucionar esse problema e construir uma boa carteira de clientes? Vejamos a seguir algumas dicas simples, mas que fazem a diferença:
>>Fazer uma melhor distribuição da carteira, evitando clientes em excesso por vendedor. Mas qual o tamanho ideal dessa carteira? A carteira de clientes deve ser ajustada de tal modo que o vendedor possa dar uma boa assistência e explorar o máximo do potencialde compra dela, conseguindo ótimos resultados em termos de vendas e lucratividade.
>> Evitar que os vendedores concentrem o seu trabalho em poucos clientes deixando o restante sem assistência. Isso ocorre por acomodação ou com o objetivo de reduzir despesas, principalmente quando os vendedores são apenas comissionados. Aparentemente diminuem as despesas, mas também economizam vendas, prejudicando a empresa e a si próprios.
>> Orientar os vendedores sobre a importância da curva ABC, de modo a segmentar os clientes e atender a todos de acordo com o grau de importância dos mesmos.
>> Estabelecer metas e indicadores de desempenho para os vendedores, a fim de evitar que trabalhem sem rumo e poder fazer o acompanhamento sistemático dos resultados, bem como agir preventivamente quando necessário.
>>Dedicar atenção especial para as metas de visitas (clientes antigos, novos clientes e clientes inativos), evitando que os vendedores executem essa atividade sem critério, buscando incansavelmente novos clientes, negligenciando naassistência à mina de ouro que já têm em casa – os clientes antigos, que logo estarão integrando a base de clientes inativos.
>> Implantar serviço de pós-venda e conscientizar a equipe da importância da construção de relacionamentos duradouros com os clientes e sua influência diretano aumento das vendas.
Recife, 12/02/2016
