COMO MANTER CLIENTES PARA SEMPRE
Por: Antônio Braga
Todo mundo sabe que o grande diferencial competitivo no mercado moderno está nas pessoas que lidam, direta ou indiretamente, com os clientes. Isso é um assunto bastante batido nas empresas, mas que ainda deixa muito a desejar. Sobre esse tema Carl Sewell publicou um livro bem interessante relacionado ao seu negócio, que pode ser aplicado em qualquer atividade.
Em 1967, depois que saiu do exército, Carl Sewell iniciou a sua carreira, em tempo integral, no ramo de automóveis na Sewell Vaillage Cadillac, em Dallas. Tornou-se o maior revendedor de carros de luxo dos Estados Unidos. Faz palestras sobre atendimento ao cliente e é coautor do livro “CLIENTES PARA SEMPRE”, onde fala com clareza e simplicidade como transformar compradores ocasionais em clientes para sempre.
Sewell conta que na época em que iniciou suas atividades, havia somente três concessionárias Cadillac em Dallas e a sua empresa estava em terceiro lugar em vendas e lucros. Isso o incomodava. Ele queria ser o número um. Então decidiu que seriam os melhores, tendo como estratégia prestar os melhores serviços aos clientes. Mas, para isso, é preciso primeiro determinar o quão bom você deseja ser. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
Todo o seu sucesso foi construído com foco nos clientes, prestando-lhes os melhores serviços, atendimento, inovação nos serviços, flexibilidade, relacionamentos com as pessoas, bem como na contratação, qualificação, valorização, remuneração e retenção dos colaboradores.
Todos na empresa trabalham fortemente visando o sucesso e a fidelização dos clientes, dedicando-lhes um tratamento especial, fazendo com que gostem e queiram voltar. Ao invés de comprar um carro e desaparecer para sempre, o cliente volta sempre que necessita de um novo carro. Depois de algum tempo, essa maneira de fazer negócios se autoperpetua, tornando um ciclo:
“Se você for bom para seus clientes, eles continuarão voltando porque gostam de você. Se eles gostam de você, gastarão muito mais dinheiro. Se eles gastam mais dinheiro, você quer tratá-los melhor. E se você tratá-los melhor, eles continuarão voltando, e o ciclo recomeça”.
Carl Sewell criou os dez mandamentos do atendimento ao cliente, que são os seguintes:
1) Faça-os acreditar novamente: Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes isso sempre. Nós não supomos nada. Em vez disso, tentamos descobrir. E a única forma de sabê-lo com certeza é perguntando a eles. O cliente lhe dirá como prestar bons serviços.
2) “Sistemas”, não “sorrisos”: Dizer “por favor” e “obrigado” não garante que você faça o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso. Ser simpático com as pessoas é apenas 20% da prestação de bons serviços aos clientes. A parte mais importante é projetar sistemas que lhe permitam fazer o trabalho de maneira correta na primeira vez. Todos os sorrisos do mundo não irão ajudá-lo se o seu produto ou serviço não for aquilo que o cliente deseja.
3) Prometa menos, faça mais: O cliente espera que você cumpra a sua palavra. Exceda-a. Uma das piores coisas que você pode fazer é cobrar do cliente mais do que estimou. Embuta uma reserva, para sempre poder cobrar um pouco menos.
4) Quando o cliente pede, a resposta é sempre sim: Ponto. Se o cliente pergunta se você pode fazer alguma coisa por ele, a resposta é sempre sim, desde que a solicitação seja, de alguma forma, relacionada ao seu negócio.
5) Demita seus inspetores e seu departamento de relações com os clientes: Cada funcionário que trata com clientes deve ter autoridade para lidar com reclamações.
6) Não há reclamações? Algo está errado: Estimule seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo errado.
7) Registre tudo: Equipes de beisebol o fazem. Equipes de futebol o fazem. Equipes de basquete o fazem. Você também deve fazê-lo.
8) Salários são injustos: Remunere as pessoas como se fossem sócios. Para atrair pessoas superiores, precisamos pagar-lhes mais. Devemos pagar ao nosso pessoal mais do que eles poderiam ganhar em outro lugar.
9) Sua mãe tinha razão: Demonstre respeito pelas pessoas. Seja cortês. Isso funciona. Tentamos tratar as pessoas – clientes e funcionários – assim como tratamos nossos filhos, pais, esposas e amigos.
10) Faça como os japoneses: Aprenda como os melhores realmente fazem; faça seus os sistemas deles. E, então, torne-os ainda melhores.
AVISO: Essas dez regras não valem nada… a menos que você tenha lucro. Você precisa ganhar dinheiro para permanecer nos negócios e prestar bons serviços.
Recife, 20/04/2019
