19/2010
Por: Antonio Braga
O desejo de todas as pessoas que estão no mundo dos negócios é ter clientes fieis e lucrativos. Mas a pergunta é: o que tem sido feito nesse sentido? Infelizmente, não é surpresa quando se constata que o atendimento e prestação de serviços por grande parte das empresas têm ficado abaixo das expectativas do cliente.
Visito empresas quase que diariamente e muitos gestores reconhecem suas fraquezas nesses aspectos e sempre dizem que estão trabalhando no sentido de melhorar. A dificuldade que encontram é ter gente qualificada e comprometida. Será que não está havendo falha na contratação de funcionários? A empresa tem se preocupado com a qualificação e motivação da equipe?
Para evitar isso, o primeiro passo é contratar pessoas certas, que se identifiquem com os princípios da empresa. Depois, fazer com que sigam algumas dicas simples, mas capazes de valorizar bastante o atendimento, das quais destacamos as seguintes:
>> O cliente quer um serviço ágil, eficiente e bem-feito. Sendo assim, tenha na empresa pessoas preparadas, dinâmicas e que estejam sempre prontas para servir, independentemente da função que ocupam.
>> Como nenhum cliente gosta de ser atendido por pessoas mal humoradas, evite colaboradores que tomam pela manhã vinagre no lugar do café. Pior ainda são as pessoas que misturam vinagre, limão e sal para ficarem mais azedas.
>> Como o sorriso aproxima as pessoas, cerque-se de colaboradores sorridentes e simpáticos, que atrairão clientes naturalmente. Além do mais, o sorriso melhora o ambiente da empresa, contagiando positivamente a todos.
>> Espalhe por toda a empresa que cortesia, educação e respeito são isentos de impostos. Além disso, geram benefícios e retorno financeiro, pois o cliente compra mais e volta mais vezes.
>> É comum encontrar-se clientes estressados e aborrecidos na hora do atendimento. O antídoto para isso é o equilíbrio emocional do profissional. Por isso, mantenha uma equipe de pessoas calmas, equilibradas, mas que sejam proativas.
>> O cliente é o bem mais precioso da empresa, o qual deve ser preservado. Portanto, perca a venda momentaneamente, mas jamais perca o cliente, vendendo-lhe algo que não resolve o seu problema. Honestidade acima de tudo por parte de todos na empresa.
>> Mesmo não comprando, o cliente nunca deve ser ignorado, mas sim merecedor do mesmo tratamento que é dado aos que compram. A equipe deve ser conscientizada de que nem sempre as pessoas compram da primeira vez, até porque querem adquirir confiança no vendedor e empresa.
>> Todos na empresa devem usar e abusar das palavras/expressões que abrem portas e conquistam clientes: Bom dia, Boa tarde, Obrigado, Desculpe, Por favor, Com licença, Parabéns etc.
>> Os clientes têm nome e querem um atendimento personalizado. Então deve ser terminantemente proibido os tratamentos do tipo: “Seu Zé”, “Dona Maria”, “Diga tio”, “Meu jovem” etc. O vendedor deve fazer uma abordagem positiva, falando em seguida o seu nome e depois perguntar o nome do cliente. Daí por diante deve tratá-lo pelo nome.
>> Os clientes percebem a postura das pessoas que os atendem por telefone. Diante disso, todos os colaboradores devem ser treinados para falar com entusiasmo e sorriso no rosto, a fim de irradiar energia positiva.
Um aviso importante: Estas dicas só terão validade se houver exemplo por parte de toda a liderança. Nada de: Faça o que eu mando, mas não faça o que eu faço.
Recife, 25/11/2010
