CRISE ECONÔMICA OU NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?
12/2015
Por: Antônio Braga
Não resta dúvida que o Brasil está passando por um momento de dificuldade, afetando os mais diversos segmentos da economia. Mas a pergunta é: O que as empresas devem fazer para serem menos atingidas pela crise? Com certeza, todas gostariam de ter como resposta uma fórmula mágica.
Muitas pessoas sugerem que se deve tirar o “S” da palavra CRISE e transformá-la em CRIE. Também concordo com a importância da criatividade, mas temos que ter a consciência de que somente ela não será a solução. É preciso muito mais que isso.
Como sempre tenho dito nos meus artigos e palestras, na crise os negócios tendem a diminuir, mas sempre vamos encontrar no mercado empresas vendendo menos e outras vendendo mais ou pelo menos mantendo um volume normal de vendas.
Nesse momento de dificuldade uma coisa é certa: as empresas que sempre maltrataram os seus clientes sofrerão muito mais, pois é a hora da vingança dos insatisfeitos que ainda têm dinheiro para comprar. É o momento da verdade, onde os gastos ocorrem com mais critério, sendo parte das finanças dos clientes destinadas às empresas que realmente resolvem os seus problemas e os deixam felizes.
A revista Exame de 30/09/2015 publicou a pesquisa feita pelo sexto ano consecutivo (EXAME/IBRC-Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) para avaliar o atendimento no Brasil, onde, mais uma vez, comprova-se que muitas empresas continuam maltratando seriamente os seus clientes. De 2010 até o momento atual, em matéria de qualidade no atendimento e prestação de serviços, a avaliação geral tem sido fraca.
Segundo a matéria, depois de fazer mais de 5.000 entrevistas em 143 cidades brasileiras, a equipe do IBRC testou pessoalmente as 120 empresas mais citadas pelos consumidores. Numa escala de zero a 100 pontos, a média obtida em 2015 foi de 63,3. Em 2014 foi de 63,4.
Em seguida, foi feita a classificação das 100 empresas analisadas (ranking disponível no site: ibrc.com.br). Das 10 melhores empresas dessa lista, a campeã foi a Natura (84,98 pontos), ficando em 10º. lugar a Hotel Urbano (74,71 pontos). Das 10 piores empresas em atendimento, a Nextel ocupou a posição 91ª. (49,35 pontos), ficando a Vivo TV com o último posto (32,77 pontos).
Outro ponto curioso dessa pesquisa é a autoavaliação das empresas. Enquanto as 25 piores empresas tiveram uma média de 46 pontos atribuídos pelos clientes, na opiniãodelas dariam 92 pontos ao seu atendimento. Já as 25 melhores, que levaram uma nota média de 75 pontos, autoavaliaram-se com 87 pontos.
Quando se trata de atendimento e prestação de serviços, o que vale mais: É a opinião das empresas ou dos clientes? Enquanto as empresas continuarem engando a si próprias, irão sofrer cada vez mais, tanto em momentos de crise como na bonança, pois os clientes estão mais conscientes e exigentes. Por sua vez, o mercado mais competitivo continua sendo favorável às empresas que são realmente profissionais. Já pensou uma empresa com nota 10! Qual seria a reação dos seus clientes?
As crises sempre existiram e a que estamos vivenciando não será a última. A verdade é que na crise enquanto uns choram outros estão sorrindo. E as empresas que mais cuidam dos seus clientes, tratando-os com carinho, dedicação e respeito, resolvendo plenamente os seus problemas, fazendo-os felizes, com certeza também serão felizes, pois terão como recompensa uma carteira sólida de clientes fieis, que lhes proporcionarão bons volumes de vendas e lucratividade em todos os momentos. Já as empresas viciadas em maltratar clientes são mais afetadas pelas crises de atendimento do que a econômica.
Recife, 07/10/2015
