É proibido colocar o cliente no colo!

Ao ministrar uma palestra sobre Marketing de Relacionamento, um grupo de funcionários de determinada empresa que estava na plateia perguntou se era correta a ideia de que não se deve colocar o cliente no colo, mimá-lo, a fim de evitar que ele se aproveite da relação para levar vantagens. Eles comentaram que essa é a política de sua empresa, mas não se sentem confortáveis em adotá-la.
Esses funcionários comentaram que seus gestores sempre pregam que quem paparica demais os clientes termina sendo mandados por eles, pois vão ficar cada vez mais cheios de direitos. E uma empresa não precisa misturar negócios com intimidade para vender seus produtos!

Aí vem a pergunta: Por que então mandar esses funcionários para uma palestra, onde vão ouvir exatamente o contrário do que a empresa acredita, já que eles não têm autonomia para mudar nada? É por isso que muitos funcionários falam em palestras e treinamentos que seus patrões também deveriam participar, pois muitos deles nem perguntam sobre o que ouviram e aprenderam.

É lamentável que num mercado globalizado e tecnológico, altamente competitivo, onde os clientes estão cada vez mais distantes das empresas, ainda haja gestores pensando como no início do século passado, onde os clientes corriam atrás das empresas para comprar produtos. Hoje a empresa que não tiver agilidade e visão para estar sempre à frente do concorrente, fazendo como o cliente quer está fadada ao fracasso. É só analisar a quantidade de empresas que fecham suas portas precocemente por serem abandonadas pelos clientes mal tratados.

Por outro lado, quando se questiona por que a empresa quebrou, as desculpas são as mais diversas possíveis: concorrência desleal, mercado em dificuldade, globalização, clientes exigentes em preços, profissionais desqualificados etc. Por falar em profissionais sem qualificação, será que muitos gestores também não precisam de qualificação? Adianta qualificar um funcionário se ele não tem autoridade para colocar em prática o que aprendeu?

Vivemos hoje num mercado repleto de oportunidades e uma delas está na grande quantidade de clientes insatisfeitos, ávidos por empresas que tenham competência para entendê-los e resolver seus problemas, preservando essa relação por muitos anos. Pois quem está muito satisfeito não pensa em mudar, já que toda mudança gera incertezas.

A empresa que não tiver a consciência de que a Era do Produto ficou para trás há muito tempo e que não souber tirar proveito da Era dos Relacionamentos, predominante no mercado moderno, não fideliza clientes. E hoje se dispõe de excelentes ferramentas tecnológicas para encurtar a distância entre o cliente e empresa. Mas muitas empresas ainda não aprenderam a usar essas ferramentas com eficiência e com isso aumenta mais a distância entre elas e o seu bem mais precioso, chamado cliente.

É preciso que empresários de pouca visão acordem para entender que cliente não compra mais produto e não adianta querer continuar insistindo no discurso batido de qualidade e preço baixo. O que o cliente quer realmente é que seus problemas sejam resolvidos com competência e rapidez, dando oportunidade a empresas que conquistam a sua confiança, que é a base dos relacionamentos sólidos e de longa duração.

Relacionamentos sólidos não são construídos do dia para a noite. É um processo progressivo, resultante de um trabalho contínuo e árduo, onde se deve fazer sempre mais do que o cliente espera. Portanto, a empresa não deve ter receio de colocá-lo no colo, pois quem manda nela mesmo é o cliente. O diretor pode ser o proprietário cheio de dinheiro e poderes, mas quem tem a capacidade de fazer com a que a empresa mantenha suas portas abertas ou fechadas é o cliente. E, com certeza, o empresário de sucesso não investe o seu capital e tempo em negócios apenas para ficar olhando para eles por falta de clientes.

Recife, 27/04/2012