ENDOMARKETING FIDELIZA CLIENTES INTERNOS E CLIENTES EXTERNOS
11/2013
Por: Antônio Braga
Quando faço as perguntas abaixo a funcionários de empresas participantes dos meus treinamentos e palestras de vendas, as respostas não causam surpresa:
1) Qual a razão da existência e proposição da sua empresa?
2) Aonde ela pretende chegar e como quer ser reconhecida?
3) A empresa acredita e coloca em prática os princípios estabelecidos por ela?
Logo na primeira pergunta, a resposta mais comum é que “a empresa visa apenas lucro e quer crescer a custa dos funcionários”. Quando o colaborador pensa assim, será que apenas ele está errado?
Conversando com o gestor de uma empresa, onde os funcionários usam crachás com a Missão, Visão e Valores da organização, perguntei se todos entendiam bem o que estava escrito ali. A resposta foi que a maioria nem lê, simplesmente usa o crachá para cumprir uma norma.
Sempre digo e repito nos meus artigos e palestras que as empresas se preocupam muito com estratégias de marketing para atrair clientes e vender mais. Mas será que esses esforços e os custos disso não poderão ser reduzidos, aumentando a eficiência, lucratividade dos negócios e fidelização de clientes?
Do que adianta declarações de Missão, Visão e Valores, recheadas de belas palavras, espalhadas em todos os lugares, se as pessoas nem sabem o significado de cada coisa? É preciso, em primeiro lugar, que a empresa seja muito bem “vendida” para os colaboradores. Mas, por outro lado, será que todos estão dispostos a “comprá-la”?
Para que os funcionários realmente entendam o propósito da empresa (Missão), aonde ela pretende chegar (Visão) e no que acredita e pratica (Valores), é fundamental que isso não fique apenas em palavras bonitas. Tem de ser bem difundido e colocado em prática, começando pelos diretores, para que todos tenham consciência e trabalhem com o mesmo objetivo.
Sendo assim, em vez de a empresa trabalhar fortemente apenas o marketing externo, deverá também dar muita atenção ao marketing interno. São os clientes internos que vão fazer com que os processos, máquinas, sistemas, relacionamentos, venda, atendimento etc., funcionem em perfeita sintonia. Entretanto, para que isso aconteça, é preciso que todos estejam dispostos a dar o máximo de sua contribuição por estarem satisfeitos e terem orgulho da empresa em que trabalham.
Sempre se fala que o capital mais importante de uma empresa é o humano. Pode ser verdade ou não, vai depender da qualidade desse capital. Gente despreparada e sem comprometimento não contribui em nada para o bom desempenho da empresa. Só serve para fazer com que as coisas não funcionem. Já funcionários preparados, motivados e comprometidos, fortalecem o capital humano da empresa e devem ser preservados, pois são essas pessoas que vão fazer com que ela se diferencie no mercado.
Para que se tenha um capital humano de alta qualidade e valorizado, entre outros fatores, deve ser levado em consideração o seguinte:
>> Contratar apenas bons profissionais.
>> Pagar salários justos (de acordo com a competência, desempenho, comprometimento, proatividade, atingimento de metas).
>> Exercer boa liderança.
>> Ter um ambiente de trabalho sadio e harmonioso na empresa.
>> Colocar em prática boas ações de endomarketing.
Uma boa definição de endomarketing é de Saul Bekin (livro A Hora da Virada – Raúl Candeloro): Alinhar os objetivos empresariais do negócio aos objetivos individuais do público interno da organização.
Recife, 10/06/2013
