NEM SEMPRE O CLIENTE SABE O QUE QUER
07/2014
Por: Antônio Braga
Ao ministrar uma palestra de vendas, uma pessoa da platéia me fez a seguinte pergunta: Como proceder quando o cliente chega à loja decidido a comprar determinado produto, mas que o vendedor percebe que não é adequado para solucionar o seu problema e ele não aceita mudar de opinião?
Se o vendedor identificou a real necessidade do cliente esse é o momento ideal de colocar a sua competência em ação. Entretanto, o que acontece na prática é que muitos vendedores até conhecem o produto que vendem, mas deixam a desejar em atitude. Em muitos casos, agem passivamente, colocando-se na condição de inferioridade diante de alguns tipos de clientes. A atitude é fundamental em vendas, contribuindo para o sucesso ou fracasso da negociação, dependendo da maneira de agir de cada profissional. De antemão, posso afirmar que os proativos são sempre vitoriosos.
Na mesma palestra, outro participante comentou que o culpado pela falta de sucesso de muitos vendedores é o próprio patrão, que nem sempre está disposto a investir na qualificação de seus funcionários. Não sou totalmente a favor desse pensamento, porque nem todo vendedor está disposto a participar de capacitações quando a empresa se dispõe a investir.
É muito simples de fazer um teste: Se a empresa tem 50 vendedores e solicitar voluntários para participar de uma capacitação de 15h, por exemplo, será que 20 pessoas se candidatam facilmente? Se for fora do horário comercial é ruim porque têm outros afazeres. Se for durante o expediente vão perder vendas. Outros já têm experiência e não precisam aprender mais! Ainda tem aqueles que dizem que não compensa se qualificar para atender às necessidades da empresa, pois estão na função temporariamente. A verdade que desculpas para não participarem aparecem aos montes.
Por outro lado, quando o vendedor é profissional, gosta e ganha dinheiro com o que faz, a coisa é bem diferente. O primeiro a investir nele é ele próprio, razão por que é profissional, pois é consciente de que o seu sucesso é consequência da sua competência. Aproveita todas as oportunidades de capacitação oferecidas pela empresa. Além do conhecimento técnico, desenvolve habilidades e adota atitudes que contribuem para um desempenho diferenciado e superior aos profissionais de vendas comuns. Por isso, os seus rendimentos financeiros são maiores.
Os vendedores profissionais são mestres em identificar as necessidades dos clientes antes de fechar uma venda, pois são preparados técnica e psicologicamente para fazerem vendas consultivas. São profissionais dotados de habilidades para lidar com clientes, os quais têm comportamentos distintos.
Já os vendedores comuns, em muitas situações, apenas atendem a uma solicitação do cliente, mesmo sabendo que o produto não é adequado para a solução do seu problema. Agem desse modo porque não têm argumentos convincentes, que transmitam segurança, de modo que o cliente perceba que realmente estava enganado com a sua idéia inicial. Com isso, em vez da solução, criam mais um problema para o cliente, empresa e para si próprio, pois, com certeza, logo estarão diante das reclamações mal resolvidas, alegando que a decisão da compra errada foi do próprio cliente.
O cliente nem sempre é consciente da sua real necessidade, a qual muitas vezes não está explícita. Cabe, portanto, ao vendedor fazer um bom diagnóstico do problema para torná-lo claro e indicar a solução adequada. Mas isso só será possível se o profissional de vendas for um profundo conhecedor do que faz e tiver a habilidade de lidar com os diversos tipos de clientes.
Recife, 29/04/2014
