03/2011
Por: Antonio Braga
Acredito que isso ainda é a grande dúvida de muitos vendedores. Penso assim porque quando se faz essa pergunta no início dos treinamentos de vendas, há unanimidade no valor. Mas no decorrer dos treinamentos, sempre tem um grupo que defende que no seu segmento, por ser diferente, o cliente quer comprar de quem tem menor preço, mesmo que o produto do concorrente seja de qualidade inferior.
Por outro lado, quando se pede aos defensores de preço baixo que estabeleçam estratégias que agreguem valor aos seus produtos a situação fica complicada. Muitos vendedores têm dificuldade até de diferenciar preço de valor. Se existe a dificuldade, logicamente esses profissionais vão se deparar constantemente com objeções dos clientes.
Vejo dois grandes problemas que acontecem frequentemente com muitos vendedores: 1) Especialidade em vender características de produtos e 2) Falarem logo do preço e condições de pagamento, mesmo antes da demonstração do produto.
Com relação ao primeiro problema, parece-me que há certa resistência por parte de muitos profissionais de vendas ao aprendizado contínuo. À medida que vão ficando mais experientes, deixam de estudar técnicas de vendas, atendimento ao cliente, bem como sobre os novos produtos que surgem diariamente. Com isso, ficam superados facilmente no mercado moderno.
Quanto à segunda situação, por incrível que pareça, ouço de vendedores que o grande problema é que se não derem logo o preço e condições de pagamento, muitos clientes dizem que estão sendo enrolados, que já conhecem o produto e não estão dispostos a ouvir papo de vendedor. Isso acontece tanto com vendedores de loja como com profissionais de vendas externas e telemarketing.
Por não dominarem bem as técnicas de vendas e não saberem explorar com eficiência os benefícios dos produtos, muitos profissionais iniciam a venda de trás para frente, pelo preço, quando este deve ser a última coisa a ser mencionada. A não ser quando se tratam de clientes que já compram frequentemente os mesmos produtos e antes de fazerem o pedido querem apenas confirmar os preços e condições de pagamento.
Vivo dentro de empresas e também faço constantemente trabalho de Cliente Oculto. Infelizmente, a falta de qualificação em vendas ainda é grande. E não sei até quando isso perdurará, pois depende do interesse de cada profissional.
Muitas empresas investem na capacitação dos seus profissionais, mas nem todos estão dispostos a mudar e aprender. Em compensação, essas pessoas não evoluem e permanecem afetando negativamente a imagem da empresa. Aí pergunto: será que essas empresas estão recrutando e selecionando profissionais certos, com perfis que se identifiquem com os seus objetivos? Existe trabalho de endomarketing nessas empresas? São questões a serem avaliadas.
Fico impressionado com o que vejo nos trabalhos de cliente oculto. Começa pela abordagem negativa de muitos vendedores: Está procurando alguma coisa? Deseja alguma coisa? Posso ajudar? Isso já está bastante desgastado, pois a resposta do cliente é uma só – “estou apenas olhando” e o atendimento para por aí. Quando a conversa vai mais adiante, nove em cada dez vendedores não dizem o seu nome e nem perguntam o do cliente. Fica um atendimento totalmente impessoal.
Com relação ao produto, basta perguntar o preço que a resposta é imediata. Quando o cliente diz que é caro, o primeiro argumento é que o pagamento pode ser feito em “X” parcelas, em todos os cartões. Alguns vendedores vão um pouco mais além falando das características do produto. E onde estão os agregadores de valor – benefícios para o cliente, serviços prestados, diferenciais da empresa etc.? Esses ficam por conta da adivinhação dos clientes. Como eles não sabem adivinhar, o vendedor de preço fica sem realizar a venda, mas sempre colocando a culpa no velho preço.
Recife, 14/02/2011
