17/2010
Por: Antonio Braga
No mercado de alta concorrência, fidelizar clientes não está tão fácil. Mas quando se pergunta o porquê disso, as repostas mais comuns, de vendedores a empresários, são as seguintes: os clientes têm comportamentos diferentes, sendo difícil entendê-los; a concorrência é desleal e queima preços; os clientes valorizam mais preços baixos que qualidade etc.
Por outro lado, quando se pede para essas mesmas pessoas atribuírem notas de zero a dez ao atendimento prestado pelas empresas no Brasil a média não passa de cinco. Será que não está havendo uma incoerência nas opiniões?
Na verdade, o que ocorre é que muita gente quer ter clientes fieis sem fazer esforço num mercado onde o nível de exigência deles é cada vez maior. E isso é bastante ilógico, pois querer se diferenciar apenas em qualidade de produto e preço não tem mais sentido. Mas, infelizmente, muitas empresas continuam agindo assim e reclamando das dificuldades do mercado.
De nada adianta propagandas e mais propagandas no sentido de atrair clientes, gerar tráfego e no final do dia fechar a loja com baixa taxa de conversão em vendas. Talvez fossem evitados altos gastos de dinheiro com a adoção de estratégias de vendas mais eficientes.
Para conquistar e manter clientes, é de fundamental importância que as empresas estejam sempre atentas ao que acontece tanto à sua volta como no seu interior. Antes de culpar clientes e mercado, devem procurar conhecê-los profundamente para terem a consciência exata do que ocorre na prática. Com relação à parte interna, devem fazer uma avaliação constante para saberem onde estão bem e onde estão deixando a desejar. Nada melhor do que olhar para o interior da empresa com os olhos de um cliente exigente.
Quando se fala em ambientes internos, é interessante que algumas perguntas sejam respondidas frequentemente, e com imparcialidade, pelos gestores da empresa. Vejamos apenas algumas delas: Como está a competência técnica e comportamental dos colaboradores? Há trabalho de equipe? Os vendedores estão capacitados para abordar o cliente e fazer uma venda de qualidade? Todos adotam uma postura profissional e estão dispostos a servir ao cliente prontamente? O atendimento é ágil, eficiente e encantador? Há sempre inovação nos produtos e serviços? Os processos são integrados? Há gestão de estoques para que o cliente sempre encontre o que necessita? A entrega de produtos, bem como o atendimento a reclamações são feitas com rapidez? O ambiente da loja propicia uma boa atmosfera de compra para que o cliente sinta prazer de permanecer por mais tempo no seu interior? Há estrutura e agilidade no serviço dos caixas de pagamento? Existe um serviço de pós-venda eficiente?
Caso essas repostas deixem a desejar, é hora de avaliar o que acontece e fazer uma rápida mudança para se aproveitar as oportunidades do mercado. Do contrário, o jeito é conviver com as ameaças até o abandono total dos clientes.
Fidelizar clientes é muito mais do que atraí-los com propaganda e oferecer produtos com preços baixos. É prestar serviços de excelente qualidade para superar cada vez mais as suas expectativas, promovendo um verdadeiro encantamento. E isso não é tão difícil como muita gente pensa. Mas requer mudança de atitude, no sentido de lidar mais com a parte subjetiva do que a tangível para que o cliente perceba valor agregado nos produtos em vez de apenas preço.
As três relações mais comuns entre cliente e empresa são:
1) Atendimento e prestação de serviços abaixo das expectativas do cliente = Insatisfação.
2) Atendimento e prestação de serviços igual às expectativas do cliente = Satisfação.
3) Atendimento e prestação de serviços acima das expectativas do cliente = Encantamento.
No primeiro caso o cliente pode até voltar, mas para reclamar, pois a maioria simplesmente elimina a empresa da sua lista de fornecedores. Na segunda situação poderá retornar ou não, já que hoje apenas satisfazer não é fator de diferenciação. Entretanto, no encantamento, com certeza o cliente não só continuará fazendo novos negócios com a empresa como também faz questão de divulgá-la positivamente para outras pessoas, além torcer pelo seu sucesso.
Recife, 27/10/2010
