Por: Antonio Braga
Quando você compra, as empresas têm entrado em contato para saber o seu nível de satisfação? Têm se preocupado em saber se você necessita de alguma orientação para o uso do produto? Têm lembrado que você faz aniversário? E quando você deixa de pagar, recebe muitas ligações?
Com certeza, na maioria dos casos, a resposta das três primeiras perguntas é “não”. Entretanto, você será insistentemente lembrado quando está devendo, recebendo ligações constantes até que a pendência seja resolvida. Não sou contra a cobrança, pois no ato da compra houve um compromisso entre cliente e credor. Mas por que boa parte das empresas se esquece dos clientes bons pagadores?
Será que se fossem sempre lembrados não seria mais vantajoso para elas?
Sempre ouço que muitas empresas não fazem pós-venda porque não dispõe de pessoal para executar essa atividade, mas quando se trata de cobrança a coisa é diferente, pois existe um departamento só para cuidar das finanças. Se os clientes não pagarem a empresa quebra. E se os bons pagadores deixarem de comprar, o que acontecerá com a empresa?
Assim como as empresas treinam pessoas para serem eficientes no serviço de cobrança, não poderiam fazer o mesmo para mostrar aos clientes que também se preocupam com eles? O dinheiro deles foi bem empregado quando as elegeram para comprar seus produtos ou serviços? Estão satisfeitas com o sucesso dos clientes? Fazem questão de demonstrar que eles são importantíssimos, sendo a razão da existência da empresa?
Será que falta mesmo gente para executar esse serviço ou muitas empresas desconhecem as vantagens de um pós-venda eficiente? Aposto mais na segunda alternativa, porque gente se treina com facilidade. Além do mais, o custo disso se traduz em investimento, pois os clientes se sentirão valorizados e farão questão de retribuir com a sua fidelidade, comprando cada vez mais. E um cliente fiel ainda faz questão de falar bem da empresa em todo momento para seus amigos, vendendo seus produtos com satisfação sem cobrar comissão.
Onde está, então, a dificuldade de implantar um bom serviço de pós-venda? O que é necessário para isso? Em primeiro lugar, é fundamental que haja a conscientização dos benefícios desse serviço pelo gestor. Em seguida, planejar e colocá-lo em prática, seguindo alguns passos:
>> Organizar um banco de dados atualizados, de preferência com clientes segmentados pela curva ABC, para que se possa estabelecer um programa racional de contatos pós-venda.
>> Capacitar pessoas para a execução desse serviço e fornecer as ferramentas necessárias para a sua viabilidade.
>> Usar as ferramentas disponíveis (telefone, internet, mala direta etc.) com eficiência e no momento certo.
>> Evitar ser inconveniente com os clientes, entrando em contato apenas com o pretexto de oferecer produtos, demonstrando uma atitude negativa e oportunista.
>> Conscientizar o vendedor de que a sua tarefa não é apenas efetuar a venda. Entre outras atividades, a visita/contato pós-venda faz parte do seu trabalho, o qual deve ser feito com periodicidade e eficiência.
>> Manter o banco de dados de clientes rigorosamente atualizado.
Há no mercado diversos tipos de programas de CRM, do mais simples ao mais complexo, dependendo da estrutura e necessidade de cada empresa. Entretanto, de nada vai adiantar implantar um programa de CRM e pós-venda, mas com dados desatualizados. Caso isso aconteça, o banco de dados da empresa se transformará em um bando de dados sem utilidade.
Recife, 17/01/2012
