Quantidade de clientes não garante o sucesso em vendas

Sempre ouço de vendedores, e até mesmo de gestores, que o sucesso em vendas é proporcional ao tamanho da carteira de clientes. Talvez por pensarem assim, muitos vendedores empregam boa parte do seu tempo correndo atrás de novos clientes, deixando de dar atenção aos já existentes. Com isso, a carteira aumenta, mas apenas em tamanho, pois muitos clientes entram rapidamente para o rol dos inativos.

A dúvida é: Será que muitos vendedores sabem o que é realmente uma boa carteira de clientes? Qual a importância de ter muitos clientes, mas com poucos comprando? Quanto custa conquistar um novo cliente? Vale a pena o trabalho para a manutenção de um cliente antigo? Acredito que as respostas para essas perguntas ficam a desejar por parte de muitos profissionais de vendas.

O ditado que diz “Tamanho não é documento”, usado no dia a dia das pessoas, também é bastante válido em vendas. Por exemplo: alto volume de faturamento ou grande quantidade de produtos vendidos, com baixa ou nenhuma lucratividade, servem para quê? Do mesmo modo, o que adianta uma grande carteira de clientes, mas com boa parte deles no esquecimento? Isso é apenas quantidade, pois o mais importante e que produz resultados fica negligenciado – a qualidade da carteira.

Muito pelo contrário, não sou contra a busca constante de novos clientes, de um bom trabalho de prospecção, mas, antes disso, é preciso que o vendedor faça muito bem o dever de casa. Primeiro, tenha competência para manter os clientes antigos, resolvendo os seus problemas e dando-lhes toda a assistência necessária. Segundo, ser um excelente gestor da sua carteira de clientes para saber se está tirando o máximo proveito dela. Esse trabalho não pode ser mais ou menos.

Vejamos 10 dicas para administrar com competência a carteira de clientes, manter os antigos e buscar novos clientes:

1) Fazer um bom planejamento de trabalho (mensal, semanal, diário) para administrar bem o tempo e executar todas as atividades do processo da venda com eficiência.

2) Manter um banco de dados devidamente atualizado, contendo todas as informações importantes sobre os clientes. É fundamental a disciplina e organização.

3) Segmentar a carteira de clientes (volume de compras, p. exemplo), de modo a definir o tipo/frequência dos contatos, assistindo-os com eficiência – visitas, telefonemas, e-mails etc.

4) Analisar sistematicamente a efetividade dos clientes cadastrados – volume de compra, quantidade de itens, lucratividade, liquidez, ciclo de compra etc.

5) Entender que a individualidade, problemas e necessidades dos clientes são diferentes, tendo a flexibilidade para personalizar o atendimento.

6) Manter contato imediato com os clientes que estão reduzindo o volume de compras ou espaçando a frequência dos pedidos.

7) Desenvolver um trabalho eficiente de pós-venda, avaliando o grau de satisfação dos clientes, antecipando e solucionado as reclamações, construindo relacionamentos sólidos.

8) Dedicar parte do trabalho (diário, semanal) com prospecção, solicitando indicações de prospects a clientes satisfeitos.

9) Ao conquistar um novo cliente, não negligenciar na assistência aos clientes antigos, prática bastante comum no mundo das vendas.

10) Estar sempre atento aos telefonemas, e-mails, recados etc. dos clientes e prospects, retornando-os com rapidez, demonstrando eficiência e interesse.  

Recife, 06 de agosto de 2012