REGRAS BÁSICAS PARA ATENDER COM EXCELÊNCIA, CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
06/2014
Por: Antônio Braga
Fala-se muito em fidelização de clientes, sendo esse o desejo de muitas empresas. Mas o que tem sido feito nesse sentido? A verdade é que atendimento de qualidade e fidelização de clientes estão sempre presentes nos discursos das empresas, mas na prática deixam bastante a desejar.
O uso de algumas regras básicas já faz a grande diferença, dentre as quais relacionamos estas:
>> Prioridade no atendimento: O atendimento ao cliente deve ser imediato, tendo prioridade em relação a outros serviços da empresa. Nada justifica o atendente/vendedor deixar o cliente esperando enquanto atende a uma ligação telefônica ou continua executando alguma tarefa rotineira.
>> Cumprimentar o cliente com educação e cortesia: Receber sempre o cliente com um “BOM DIA”, “BOA TARDE” ou “BOA NOITE”, com bastante entusiasmo e acompanhados de um belo sorriso. Será que faz diferença? Não fica melhor do que o desgastado e rotineiro “POSSO AJUDAR”?
>> Tratar o cliente pelo nome: Ao recepcionar o cliente, deve-se perguntar com habilidade o seu nome e daí por diante repeti-lo várias vezes durante o diálogo. Isso personaliza o atendimento. Muitos atendentes/vendedores dizem que os clientes não gostam de dizer o seu nome com facilidade, mas acontece que falta habilidade por parte desses profissionais na comunicação de atendimento.
>> Ouvir o cliente com atenção: A comunicação se torna eficiente quando é praticada a escuta ativa. Para isso, é preciso estar atento tanto às palavras quanto aos gestos dos clientes, de modo a realmente entender seus problemas e necessidades para poder solucioná-los.
>> Confiança e credibilidade: A primeira coisa que o cliente leva em consideração no atendimento é a credibilidade do profissional, a qual transmite confiança e segurança. A credibilidade não é construída com facilidade, mas pode ser perdida com bastante rapidez.
>> Agir com sinceridade e responsabilidade: De nada adianta a empresa ter produtos/serviços de qualidade se os problemas dos clientes não forem solucionados com competência e responsabilidade. Vender produtos e serviços em desacordo com as necessidades dos clientes só aumentam as insatisfações e fuga de clientes para a concorrência.
>> Enaltecer pontos fortes do produto/serviço e empresa: Falar mal da concorrência é perda de tempo e falta de ética. Desgasta a imagem do profissional e espanta clientes. O profissional de atendimento diferenciado emprega sua energia com argumentos convincentes sobre vantagens e benefícios dos produtos, bem como enaltece pontos fortes da empresa.
>> Praticar a relação “ganha-ganha”: É importante demonstrar ao cliente a disponibilidade e interesse de satisfazer a necessidade dele, pois isso constrói relacionamentos de longa duração. Quando o cliente percebe que o vendedor/atendente visa apenas o seu interesse, com certeza, os negócios não terão continuidade.
>> Superar sempre as expectativas dos clientes: Para conquistar e fidelizar clientes, o profissional de vendas/atendimento deve ser altamente comprometido e dedicado para fazer sempre mais do que os clientes esperam, de modo a encantá-los. E para ter a certeza de que o atendimento e serviços prestados estão sendo de excelente qualidade, é fundamental um bom serviço de pós-venda, pois o que vale é a percepção e opinião dos clientes.
Recife, 31/03/2014
