O DESAFIO DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Por: Antônio Braga
O grande desafio das empresas no mercado competitivo não é conquistar clientes, mas sim mantê-los ativos na carteira por muitos anos. O que se vê com frequência é a busca incessante por clientes de um lado e a perda de muitos deles do outro lado! O resultado dessa prática é um trabalho em vão, com perda de vendas, tempo e dinheiro. Será que é tão difícil reter clientes? É claro que não! Mas, para isso, vários fatores são importantíssimos, sendo um deles através de uma política de atendimento e prestação de serviços de altíssima qualidade. Ou seja, de um atendimento show.
O que é um atendimento show e como proporcioná-lo aos clientes para que fiquem realmente encantados e fieis às empresas? Vejamos a seguir quatro dicas bastante eficazes e que produzirão enormes benefícios em prol da fidelização:
AGILIDADE NO ATENDIMENTO: No mundo agitado, as pessoas vivem correndo contra o tempo e com isso dão preferência às empresas que sabem valorizar o seu tempo. Como diz o ditado popular “tempo é dinheiro”, faça com que os clientes percebam que estão ganhando dinheiro ao comprar na sua empresa. Como exemplo, muitas compras ocorrem nos pequenos intervalos de tempo que as pessoas dispõem, sobretudo nas cidades maiores, com a execução de multitarefas, dificuldades no trânsito, escassez de estacionamentos, grandes distâncias etc. Sendo assim, a rapidez no atendimento é um grande diferencial para a fidelização.
MOMENTO DE PRAZER: Atendimento show, como o próprio nome diz, é aquele em que o cliente sente prazer de estar ali, pois percebe que o show foi preparado exclusivamente para ele, considerando-se o centro da atenção. É como fazem os grandes artistas com o seu público. Os momentos de atendimentos e negociações geralmente são de dúvidas para os clientes, que ficam com receio de suas expectativas não serem atendidas. E uma maneira de eliminar essa dúvida é através da empatia e demonstração da disponibilidade de servir, e não de vender a qualquer custo, pois a venda do produto/serviço será consequência natural do processo, o que ocorrerá durante o show de atendimento.
SOLUÇÃO EFICAZ: Cliente nenhum está interessado na compra de produtos/serviços, mas, principalmente, na solução dos seus problemas e satisfação de suas necessidades e desejos. Mas, infelizmente, ainda se vê muitos vendedores insistindo em vender sem se preocupar se os clientes serão beneficiados ou não com o resultado da venda. As empresas que fazem atendimento show são as que proporcionam soluções rápidas e eficazes para seus clientes, superando as suas expectativas.
COMPETÊNCIA E MOTIVAÇÃO: Nenhum show atrai a plateia se os atores não estiverem preparados para uma bela apresentação e entusiasmados para irradiar energia positiva. O mesmo acontece com o atendimento no dia a dia dos negócios. Para que seja show, é fundamental que os clientes percebam, logo no início do relacionamento, a competência, motivação e entusiasmo dos atendentes e vendedores.
Entretanto, o show só ficará completo se todas as pessoas que lidam, direta ou indiretamente, com os clientes, independentemente da atividade ou cargo, estiverem preparadas e comprometidas para também fazerem parte desse show. Mas o que é comum na prática são empresas achando que apenas as pessoas da linha de frente são responsáveis pelo show. Para completar, negligenciam na liderança e gestão dos processos, havendo quebra na sequência destes e, consequentemente, o que era para ser um atendimento espetacular transforma-se em momentos trágicos para os clientes.
Para reflexão: O atendimento na sua empresa é show? Numa escala de zero a dez, que nota esse show merece? Para que essa nota seja mais realista, ouça a opinião dos seus clientes. Com isso, a sua empresa terá grandes chances de proporcionar um excelente show de atendimento, fidelizar clientes, vender mais e ser lucrativa.
Recife, 23/10/2018
