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02/2010 – Por: Antonio Braga

No banco de dados de clientes de uma empresa, qual a taxa aceitável de clientes inativos? Essa é uma dúvida bastante comum no meio empresarial.

Antes de tudo, é importante saber o seguinte: Quantos clientes a empresa perde por ano? Por que os clientes estão deixando de comprar? A empresa adota estratégias para acompanhar o que acontece no dia a dia de suas relações com os clientes? O potencial de compra dos clientes está sendo bem explorado? Se a empresa não tiver respostas para essas perguntas, pouco vai adiantar a preocupação com a taxa de clientes inativos.

Mas, na prática, o que ocorre é que grande parte das empresas desconhece mesmo as repostas dessas questões. Por isso, mantém um banco volumoso de clientes, mas com expressiva quantidade de inativos. E quantos clientes que deixaram de comprar possuem excelente potencial de compra? Será que o concorrente competente se beneficia disso?

Em muitas empresas, é normal o banco de clientes inativos crescer constantemente pela falta de empenho no trabalho de fidelização. São empresas que estão sempre conquistando novos clientes, mas perdendo os antigos. Adotam a prática do “encher com água um balde furado no fundo”, onde entra água nova, mas a velha vai escapando pelo furo.

Então as empresas não devem buscar constantemente clientes novos? É claro que sim, mas desde que tenham competência para manter os antigos. Entre uma situação e outra, devem optar pelo trabalho de manutenção dos já existentes, pois os clientes fieis são mais lucrativos.

Conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais que manter um antigo. Os clientes fieis compram mais e com maior fequência, além de divulgarem a empresa para outras pessoas. Portanto, a cada ano que os clientes vão se mantendo na empresa a sua lucratividade só tende a aumentar. Além do mais, o prejuízo causado pelos clientes insatisfeitos através do marketing boca a boca é bastante grande.

As empresas perdem em média de 15% a 20% de clientes por ano, mas muitas não fazem esforços no sentido de minimizar essas perdas. Ficam apenas observando as coisas acontecerem, sem adotar estratégias de fidelização e reclamando das dificuldades do mercado e concorrência.

Não há dúvida de que é impossível uma empresa manter uma taxa de perda de clientes em torno de zero. Até porque muitos clientes não são interessantes. É o caso dos extremamente maus pagadores e dos altamente exigentes, mas que só compram migalhas, não compensando grandes esforços e gastos com estratégias de fidelização.

Empresas competentes e profissionais não medem esforços no trabalho de fidelização, além de estarem sempre prospectando e fazendo negócio com novos clientes. São planejadas e adotam estratégias eficientes para ambas as situações, procurando se diferenciar no mercado e são mais lucrativas.

Segmentam sua base de clientes (curva ABC) por volume de compra e importância, de modo a dar assistência a todos de acordo com a classificação e potencial de compra de cada um. Até porque um cliente C ou B na empresa hoje poderá ser A amanhã se tiver bom potencial de compra, mas boa parte desse potencial está sendo dedicado ao concorrente.

É de fundamental importância, portanto, que a empresa conheça muito bem o potencial de compra de seus clientes, bem como mantenha estratégias de fidelização para monitorar de perto as relações existentes entre ela e cada cliente. O potencial de compra de um cliente é como uma pizza fatiada, onde cada fornecedor tem o seu pedaço. Para aumentá-lo é preciso que alguém perca parte de sua fatia.

Por outro lado, para saber se um cliente está satisfeito e se pretende continuar a fazer negócio com a empresa, só há uma maneira – perguntar a ele. Com certeza, se forem feitas perguntas no sentido de a empresa melhorar os seus serviços, qualquer cliente estará disposto a responder. E de posse dessas respostas, as empresas podem melhorar sua eficiência e desempenho, proporcionando satisfação aos clientes.

São perguntas simples, mas altamente eficientes, do tipo: O que fazemos de bom por você? O que fazemos de ruim? O que deixamos de fazer, mas que você gostaria que fizéssemos?

Como se vê, o segredo não é saber qual a taxa aceitável de clientes inativos, mas adotar estratégias eficazes para fidelizá-los, que, com certeza, serão revertidas em lucros compensadores.

Recife, 30/01/2010

01/2010 – Por: Antonio Braga

Ano novo, vida nova e as coisas vão mudar. Assim pensa muita gente. Mas, infelizmente, para grande parte das pessoas tudo continua do mesmo jeito. Aliás, para muitas, as coisas até pioram. São as que evoluem na idade, mas negligenciam no lado profissional e entram em processo de regressão, porém armando-se de desculpas para justificar o declínio.

É comum no final de cada ano as pessoas fazerem planos e mais planos para o ano seguinte, os quais nem entram em execução. Isso ocorre porque os planos não são colocados no papel, ficando simplesmente no pensamento. Ou seja, não há definição de objetivos e planejamento para executá-los. E objetivo sem ação é pura ilusão.

Sendo assim, muitas pessoas vivem mergulhadas num mar de ilusão, pois entra ano e sai ano e nada acontece de diferente. Levam a vida ao sabor das ondas, sem destino. E uma coisa é certa: quem não sabe para onde ir, qualquer caminho serve, mas não leva ao sucesso.

Alguns fatores são fundamentais para que se mude de vida, evoluindo continuamente, saindo do mundo da ilusão para o mundo da realização, dos quais destacamos quatro:

1) OBJETIVO DEFINIDO: O primeiro passo é definir o que se quer; ter uma visão clara do ponto de partida e do ponto de chegada para ter consciência do que é necessário para se chegar ao destino. Sem essa definição clara a concretização fica inviável, pois irá faltar o principal combustível para prosseguir na caminhada com entusiasmo e vontade de vencer, que é a motivação. E quem não tem objetivo de vida não tem motivo para agir.

2) PLANEJAMENTO: Definido o objetivo, as estratégias devem ser traçadas para atingi-lo. É o momento de colocar no papel tudo o que é necessário antes da execução, antevendo-se os obstáculos que serão encontrados no caminho para que sejam superados. É aqui que muita gente se complica, pois sem planejamento as dificuldades serão bem maiores, ficando-se sem rumo. Os recursos de modo geral ou serão insuficientes ou haverá desperdício, como também haverá perda de tempo, custos desnecessários e, com certeza, os resultados ficarão aquém do desejado.

Por falta de planejamento, normalmente as pessoas buscam atalhos quando se deparam com obstáculos, os quais são os caminhos mais rápidos para o fracasso. Enquanto que o planejamento permite a mudança de estratégias, previamente estudadas antes da execução de qualquer projeto.

3) COMPROMETIMENTO: Para que se alcance um objetivo é de suma importância que haja senso de realização, mesmo diante das grandes dificuldades. Com certeza, muitas pedras estarão no caminho, mas se não houver um forte desejo de concretização os sonhos irão por água abaixo. E somente as pessoas altamente comprometidas fazem o que se propõe, custe o que custar. É uma das principais características dos vencedores.

Sempre digo que tanto na vida pessoal quanto profissional a palavra “comprometimento” faz a diferença. Porém, o que ocorre na prática é que ela está presente na boca da maioria das pessoas, mas quando se parte para a ação, a quantidade de pessoas comprometidas é bem menor.

4) PERSISTÊNCIA: Por maior que seja, toda caminhada só será realizada se for dado o primeiro passo. Mas, a partir desse passo não se pode mudar de foco, sendo fundamental prometer a si próprio que nunca vai desistir. Portanto, deve-se acreditar e ser determinado para perseverar, não se curvando diante das dificuldades. É bom que se tenha sempre em mente que grandes feitos só são conseguidos com esforço, persistência e paciência. E “somente vencem aqueles que acreditam que podem vencer” (Emerson).

Seguindo-se esses quatro passos, seguramente todos os anos as coisas mudarão para melhor. Do contrário, só resta permanecer no mundo das promessas e ilusão.

Recife, 12/01/2010

22/2009

Por: Antonio Braga

Muitos vendedores que estão no mercado há algum tempo não conseguiram se libertar do passado e por isso não evoluíram. Quando jovens, trabalharam em empresas de grande porte que ainda permanecem impregnadas em suas mentes. Vivem da lembrança dos tempos áureos, dos produtos de marcas fortes e líderes de mercado, das convenções famosas etc.

Mas passado é passado, não volta mais. Serve de experiência e contribui para o desenvolvimento das pessoas, sobretudo quando utilizado como lição de vida. Por não voltar mais, não adianta continuar preso a ele, pois o momento mais importante para qualquer pessoa é o que se vive agora. E nunca é tarde para recomeçar, mas é preciso que haja o forte propósito de mudar, aproveitando ao máximo o hoje.

O que acontece é que muitos vendedores iniciam a profissão com todo gás e com o passar dos anos se acomodam. São introduzidos no mercado, ascendem durante certo tempo, chegam ao seu limite e depois declinam. Declínio esse que é consequência da acomodação e falta do autodesenvolvimento pessoal, com reflexos negativos e rápidos, pois o mundo é cruel com quem não está em constante evolução.

Na profissão de vendas, é comum a falta de investimento no autodesenvolvimento e paga-se caro por isso. Muita gente que está no mercado ainda acha que vender é para qualquer um, o que não é verdade. Vender, não é apenas tirar pedido, mas executar uma série de atividades, antes, durante e depois da venda, exigindo esforço, dedicação e comprometimento do vendedor.

Para que um vendedor tenha sucesso, antes de tudo, é fundamental que conheça o produto chamado “EU”. É aí onde está o grande segredo, porque esse produto não é fácil de ser auto-avaliado profundamente. Sendo assim, é vendido de forma enganosa pela maioria das pessoas, contribuindo para o declínio de muitos vendedores que se consideram bons profissionais.

Quando entrevisto candidatos a vendedores, relaciono algumas características, como: comprometimento, pontualidade, organização, planejamento, proatividade, motivação etc. e peço que marquem as que se consideram fortes e as fracas. Será que tem alguma fraca? Há unanimidade nas fortalezas. O mais interessante é que grande parte dos candidatos vai para a entrevista sem uma caneta e um pedaço de papel. E olhem que tem muita gente na faixa de 40 anos de idade e com mais de 15 anos de profissão! Será que é por isso que essas pessoas não têm sucesso na profissão e não param nos empregos?

O grande problema é que o ser humano tem dificuldade de fazer uma auto-avaliação fria, imparcial, e com isso, muitas vezes, acha que alguns pontos fracos são fortes. Mas, a partir do momento que seja feita uma auto-avaliação consciente, com certeza, muita coisa mudará para melhor.

O maior ponto forte de uma pessoa é quando ela reconhece que tem muitos pontos fracos, pois somente assim irá trabalhá-los no sentido de eliminá-los e aumentar suas fortalezas. Trabalhar a si mesmo para que melhore continuamente. É o que os japoneses chamam de Kaizen, ou seja, “hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”. Essa melhoria deve ocorrer na vida em geral – pessoal, social, familiar e profissional. E como fazer um Kaizen?

Divide-se uma folha de papel em três colunas. Na primeira, relacionam-se o máximo de características de um profissional de vendas de sucesso. A segunda coluna será as das fortalezas e a terceira, das fraquezas. A seguir, com bastante consciência e imparcialidade, marca-se um “X” correspondente a cada característica na coluna de fraqueza ou fortaleza. De posse disso, gradativamente, serão trabalhadas as características com pontos fracos para eliminá-los e convertê-los em pontos fortes. Mas é bom lembrar que isso é um trabalho que requer paciência, persistência e autotreinamento, pois não se muda de atitude do dia para a noite.

Segundo Anthony Robbins, no Japão há o seguinte ditado: Se um homem não é visto por três dias, os amigos devem dar uma boa olhada nele quando aparece, a fim de verificar que mudanças lhe ocorreram durante esse período.

Desejo a todos um Feliz Natal e um 2010 de grandes melhorias, excelentes vendas e sucesso total nesse mercado bastante concorrido.

Recife, 22/12/2009

 

21/2009

Por: Antonio Braga

Com o corre-corre diário, muitas vezes, contra a vontade, andamos com o carro sujo, pois quando se chega a um lava jato têm sempre alguns veículos na frente e temos que obedecer a fila. Isso consome parte do nosso tempo, a não ser que se deixe o carro para lavar e apanhá-lo depois. Foi essa a solução que encontrei (ou pelo menos pensei) em um lava jato perto de onde moro.

Na primeira vez que fui lá combinei isso com o proprietário. O atendimento e o serviço foram bons e, logicamente, voltei outro dia para uma segunda lavagem. Mas, na volta, fiquei indignado com o que aconteceu. Deixei o carro e fui pegar duas horas depois, conforme acordado. Quando cheguei lá, para minha surpresa, o veículo não estava no pátio. Perguntei ao encarregado, já que o proprietário não se encontrava, onde estava o meu automóvel. Com muito gaguejo, disse que o dono de uma locadora de veículos levou o meu carro por engano, mas que logo traria, pois quando chegasse à sua empresa iria notar que o carro não era seu. Falou como estivesse adivinhando o pensamento e atitude do cliente “distraído”!

Na verdade, o meu carro havia sido emprestado para o tal cidadão, enquanto o dele estava sendo lavado. E o funcionário adivinhão sabia que o cliente voltaria logo porque a esposa dele tinha ficado no lava jato à sua espera. Falei umas verdades tanto para o funcionário como para o tal cliente “distraído” e irresponsável, que ainda achou ruim! Vejam que absurdo! 

Casos como esse demonstram a realidade de muitas empresas que estão no mercado sem nenhum comprometimento e profissionalismo. Fazem de tudo para captar clientes, mas não sabem mantê-los por agirem constantemente de modo errado. Depois ainda dizem que fidelizar clientes é difícil, principalmente por causa da grande concorrência.

A conquista e manutenção de clientes fazem parte de um processo que envolve confiança e relacionamentos sólidos, os quais não são construídos do dia para noite. Isso requer tempo e a fidelidade do cliente ocorre à medida que os relacionamentos entre ele e a empresa vão evoluindo. É exatamente o que Murray Raphel e Neil Raphel denominaram Escada da Fidelidade. Essa escada é composta de cinco degraus, que vão de Prospects a Clientes Defensores, conforme abaixo:

PROSPECTS: Pessoas que podem vir a se interessar em comprar produtos ou serviços da empresa, mas ainda não fizeram a primeira compra. Inicia-se o processo de relacionamento e há manifestação de interesse na empresa.

SHOPPERS: Pessoas potencialmente compradoras, que podem vir a fechar negócios com frequência; são compradores em potencial. Pessoas que visitaram seu negócio pelo menos uma vez.

CLIENTES EVENTUAIS: Pessoas que compram um ou mais produtos ou serviços ou fecham negócios com pouca frequência com a empresa. Ainda não estão confiantes em seu negócio.

CLIENTES REGULARES: Pessoas que adquirem regularmente seus produtos ou serviços. Isso é consequência da prestação de serviços diferenciados, pois somente a qualidade do produto ou preço não faz mais com que o cliente volte sempre.

DEFENSORES: Pessoas que elogiam a qualidade da empresa perante terceiros. São os “advogados” da empresa, pois além de comprar tudo que necessitam, fazem questão de defender e divulgar a empresa aos seus amigos. São os vendedores ativos e gratuitos.

A minha relação com o tal lava jato não passou do terceiro degrau da escada e faço questão de falar negativamente da empresa. É o que acontece diariamente com a grande quantidade de clientes insatisfeitos nos mais diversos segmentos de mercado. Porque, infelizmente, são poucas as empresas que têm competência para levar seus clientes ao topo da Escada da Fidelidade e mantê-los nesse degrau por muito tempo. O mais comum é a conquista de novos clientes e a perda dos antigos.

As poucas empresas competentes, comprometidas e profissionais, mantêm clientes fiéis e defensores porque são capazes de perceber que no mercado atual, bastante dinâmico e concorrido, a qualidade do produto e preço não são mais os grandes diferenciais competitivos. A diferenciação está no atendimento e prestação de serviços que agregam valor, gerando satisfação e encantamento do cliente, com base na evolução dos relacionamentos cada vez mais sadios, sólidos e confiantes entre ele e a empresa.

 

Recife, 14/12/2009

20/2009

Por: Antonio Braga

 

Lido com vendas desde 1972, época em que o segmento de agronegócios estava se profissionalizando, contratando agrônomos para serem vendedores. Com pouco tempo de formado em agronomia, resolvi aproveitar e encarar a oportunidade. Mas confesso que no início tive muitas dificuldades, pois como acontece com a maioria dos vendedores, comecei apenas com a cara e coragem. Os treinamentos de vendas eram raros e a literatura também era escassa.

Mesmo com as dificuldades, percebi que a única maneira de me diferenciar era através da profissionalização. Sendo assim, procurei aprender o máximo que pude, tanto em conhecimento técnico como em vendas e colocando em prática diariamente tudo que aprendia. Buscava conhecimento através dos poucos livros de vendas, folhetos técnicos, revistas de agronegócios, com os colegas mais experientes, observando a concorrência etc.

A verdade é que passei a ser um estudioso e pesquisador na área de vendas, o que faço até hoje com muita satisfação. Além de me garantir um bom desempenho e crescimento profissional, fez com que continuasse no mercado como consultor de vendas.

Da década de 70 aos dias atuais o comportamento de muitos vendedores não mudou, por isso não evoluem. São os que insistem em exercer a profissão apenas com base na prática, fazendo o mesmo que seus antepassados. Não procuram acompanhar as mudanças do mercado, cada vez mais exigente em profissionais competentes. E hoje tudo se tornou mais fácil, graças à tecnologia e a vasta literatura disponível em todos os meios, inclusive na internet, com bastante facilidade de acesso.

Nesse trabalho de consultor, fico decepcionado com o que ouço de muitos vendedores por ocasião dos treinamentos de vendas. Já ouvi coisas do tipo: “Vendedor que disser que é honesto com o cliente é mentiroso”; “Vendedor que ganha comissão tem de vender na marra”; “O mais importante para o vendedor é a prática”; “No meu ramo o que interessa é o preço”; “Curso de vendas é para principiantes” etc. É lamentável, mas é a realidade dos profissionais sem sucesso, que são em grande quantidade no mercado e contribuem para denegrir a imagem dos bons profissionais.

Os vendedores amadores, com pensamentos medíocres, não evoluem porque adotam atitudes erradas, dentre as quais destacamos algumas:

>> Ficam sempre à espera de clientes e pedidos. Como os clientes de hoje mudaram de comportamento, mas eles não se adaptaram, não conseguem vender. Ainda acham que os clientes são difíceis, exigentes e só querem tirar vantagem.

>> Focam apenas na venda de produtos por desconhecerem que os clientes estão mais preocupados é com a solução dos seus problemas. Deixam a ética de lado.

>> Vendem apenas os produtos que o cliente pede, não oferecendo outras opções, bem como não fazem vendas adicionais.

>> São especialistas em desculpas e justificativas pela falta de venda. Na sua concepção, são sempre prejudicados pela crise e concorrência. Seus preços e prazos de pagamentos estão sempre em desvantagem no mercado.

>> Acomodam-se com facilidade e vivem na zona de conforto, pois não têm metas pessoais e profissionais por falta de ambição, contentando-se com pouca coisa.

>> São resistentes ao aprendizado por acharem que o mais importante é a experiência de muitos anos de trabalho, mas continuam vivendo na mesmice e sem nenhum progresso profissional e pessoal.

>> Não cuidam da aparência pessoal, além de demonstrarem cansaço e falta de entusiasmo quando estão diante do cliente.

>> Fazem da visita ou recepção do cliente uma obrigação, não demonstrando comprometimento e disposição de servir com a máxima presteza.

>> Não são organizados e planejados, perdendo tempo na execução de suas atividades e por isso são pouco produtivos.

>> Acreditam na sorte dos profissionais de sucesso e se consideram azarados por não conseguirem o mesmo sucesso.

 

Recife, 29/11/2009

19/2009

Por: Antonio Braga

 

Com a economia estável do Brasil, os clientes mudaram de comportamento, passando a agir de modo totalmente diferente de como faziam na época das altas taxas de inflação. Naquele período, com os aumentos diários de preços, eles se sentiam pressionados a comprar, e muitas vezes em volumes maiores, para evitar que seu dinheiro perdesse valor do dia para a noite.

Na economia de hoje, sem a pressão dos preços e os clientes cada vez mais disputados, as regras do jogo se inverteram. Não há mais pressa para comprar e suas compras passaram a ser menos volumosas e mais frequentes. Portanto, leva vantagem a loja que estimula o aumento da frequência dos clientes e faz com que eles permaneçam mais tempo no seu interior.

Com a estabilidade dos preços, os clientes não aceitam mais pressão e levam em consideração uma série de fatores para decidir onde comprar. Mesmo conscientes disso, muitos empresários não se adaptaram às mudanças, perdendo vendas e clientes diariamente.

Por outro lado, são bem-sucedidos os lojistas flexíveis, que sabem entender e atender as necessidades dos clientes modernos e exigentes, muitas vezes tachados de chatos. E o sucesso deles está nas seguintes ações:

>> Dedicam-se de corpo e alma ao seu negócio, pois gostam do que fazem e são conscientes de que o sucesso é consequência de muito trabalho e sacrifício. E somente quem tem paixão pelo que faz é capaz de enfrentar e superar dificuldades todos os dias, sempre com alegria e boa vontade.

>> Não param no tempo achando que já sabem tudo. Pelo contrário, procuram aprender constantemente, participando de cursos, palestras, seminários, lendo revistas do seu ramo de negócio etc. Além do mais, investem na capacitação dos seus funcionários para que estejam também sempre qualificados.

>> Agem proativamente, não ficando à espera de clientes, os quais não surgem por acaso. Estão sempre prospectando e colocando em prática ações de marketing capazes de atrair novos clientes, além de manter os antigos. 

>> Estão sempre atentos ao mercado e concorrência, de modo a inovar para atender as exigências dos clientes, que são ávidos por novidades. Não são presos a paradigmas, continuando fazendo o que sempre fizeram, mas o que os clientes querem.

>> Mantém uma boa variedade de produtos, oferecendo conforto, comodidade e rapidez aos clientes, que dão preferência a lojas que vendem uma quantidade maior de itens.

>> São organizados, planejados e mantém um bom controle de estoque para que não haja falta e nem sobra de produtos. Com isso, os clientes sempre são atendidos nas suas necessidades, além de evitar custos desnecessários com mercadoria parada.

>> Dão bastante atenção à vitrine, renovando-a constantemente, passando ao cliente uma mensagem positiva e convidativa, mostrando o que ele irá encontrar no interior da loja. Para isso, contam com o serviço de pessoas especializadas, pois são conscientes de que vitrine poluída não atrai clientes.

>> Estão atentos à atmosfera de compra para que os clientes permaneçam mais tempo no interior da loja, estimulando a vontade de comprar. Cuidam sempre do visual da loja, iluminação, decoração, música ambiente, cores, aroma, disposição dos produtos, balcões e gôndolas, piso, paredes, teto, climatização, limpeza, mostruários, aparência dos funcionários etc.

>> Fazem promoções com o objetivo de atrair clientes e não para vender todos os produtos da loja com preços baixos. Usam os produtos da promoção para vender as outras mercadorias nas condições normais. Também treinam os vendedores para agirem profissionalmente, evitando vender somente os produtos em promoção.

>> Lideram na base do bom relacionamento e satisfação da equipe, de modo que todos os funcionários trabalhem motivados e entusiasmados, fazendo questão de transmitir sua satisfação aos clientes através de um excelente atendimento. De nada adiantará tanto esforço para atrair clientes se a equipe jogar contra o patrão, pois, com certeza, ela descontará nos clientes, os quais irão à procura de quem cuide deles com bastante atenção e dedicação.

 

Recife, 09/11/2009

 

18/2009

Por: Antonio Braga

 

Será que esse famoso ditado é realmente verdadeiro? A propaganda vende mesmo? Não há dúvida de que a propaganda é uma ferramenta de marketing que tem contribuição valiosíssima no aumento das vendas. Mas se for mal utilizada não pode fazer muita coisa.

Entretanto, é exatamente o que ocorre na prática. Muitas empresas gastam altas somas de dinheiro com propaganda, mas o retorno em vendas nem sempre é o esperado. Por que isso acontece? Será que todas as mensagens contidas nas propagandas veiculadas nos diversos tipos de mídia se traduzem em realidades?

Três fatores são bastante explorados nas propagandas: produto de qualidade, preço baixo e excelente atendimento. Justamente o que os clientes desejam e esperam obter nesse mercado cada vez mais concorrido e, lamentavelmente, menos comprometido.

Muitas empresas são especialistas em atrair clientes com essas mensagens, mas, ao recebê-los, deixam a desejar na conversão em vendas, porque a prática não condiz com o discurso. Com isso, gastam dinheiro de um lado e perdem vendas do outro lado.

Aqui estão quatro fatores que fazem com que isso aconteça:

PROPAGANDA ENGANOSA: Nem sempre a tão propagada qualidade dos produtos e preços baixos são constatados pelos clientes. Logicamente, eles não ficam satisfeitos por perderem seu precioso tempo deslocando-se de suas casas, muitas vezes em trânsitos agitados e desgastantes, e ainda passam por bobos diante dos vendedores.

ATMOSFERA DE COMPRA RUIM: Muitos clientes, atraídos pela propaganda, não se sentem bem em lojas calorentas, apertadas e difíceis de transitar, iluminação deficiente, produtos desarrumados, com decoração morta, música ambiente inadequada e em alto volume, pisos e paredes sujas, vitrines não atrativas, vendedores com má aparência e comunicação indesejável etc. Mas, infelizmente, isso não é novidade, sendo um forte motivo para diminuir a permanência deles no ambiente e diminuir a vontade de comprar.

FALTA DE PRODUTO: Nada mais desagradável do que o cliente chegar a uma loja e o vendedor simplesmente dizer que o produto que está sendo propagado não tem mais no estoque, pois a venda foi bastante grande. E isso ocorre com frequência, por falta de planejamento e desorganização da empresa.

MAU ATENDIMENTO: Esse é um dos maiores problemas, sendo responsável não só pela perda de vendas, como também de clientes.

Vários aspectos são os causadores de um atendimento ruim, destacando-se os seguintes:

>> As velhas e desgastadas abordagens: “Posso ajudar?” “Deseja alguma coisa?”

>> Não saber manter uma distância adequada e confortável diante do cliente em atendimento.

>> Não identificar necessidades dos clientes para apresentar o produto adequado.

>> Pouco ou nenhum conhecimento do produto que vende.

>> Não ser simpático e agradável com o cliente.

>> Não ouvir o cliente, para não perder tempo, querendo empurrar-lhe qualquer produto.

>> Falta de motivação e entusiasmo, talvez por não gostar do que faz.

>> Não demonstrar interesse e disposição para atender com rapidez.

>> Não saber agregar valor ao produto, falando somente de características, deixando as vantagens e benefícios de lado, por não dominar técnicas de vendas.

>> Julgar o cliente pela aparência.

>> Tratar o cliente com indiferença por ocasião das reclamações e trocas de produtos.

>> Não personalizar o atendimento, ignorando que todo cliente tem nome.

>> Falta de trabalho em equipe, afetando os processos e serviços.

>> Não fazer pós-venda por falta de tempo, o qual é gasto com conversas em grupinhos na loja, afugentando os clientes.

 

Recife, 15/10/2009

17/2009

Por: Antonio Braga

 

Um cidadão sempre dizia ao neto que com seus 85 anos de idade não tinha inimigos. De tanto ouvir isso, o neto resolveu perguntar ao avô como conseguiu esse feito. Ele respondeu: “mandei matar todos eles”.

Já pensou se fosse assim também no mundo das vendas? Quantos concorrentes não seriam eliminados injustamente? Com certeza seriam muitos, porque o concorrente, na maioria dos casos, é considerado um inimigo perigoso.

É impressionante como muitos vendedores se preocupam tanto com o concorrente que se esquecem da sua própria vida. Ao invés de verificarem o que ele faz de bom para superarem, apenas ficam reclamando que o concorrente tem sempre um bom mix de produtos, com preço e condições de vendas melhores, prejudicando o seu trabalho. É aquela velha história que todo mundo conhece: A galinha do vizinho é sempre mais gorda e melhor.

Nos cursos de vendas que ministro, uma das propostas é mostrar como agregar valor ao produto para evitar a síndrome do preço baixo, que é a grande causa da baixa produtividade de muitos profissionais. No início do curso, muitos vendedores dizem que o seu segmento é diferente, elegendo o preço como um dos grandes fatores de diferenciação para o fechamento das vendas. No final, chega-se à conclusão de que deve haver mesmo é mudança de atitude para que as vendas também sejam diferentes.

Em um desses cursos, um vendedor insistiu que no seu segmento uma pequena diferença no preço é fator decisivo para os clientes. Por mais que se faça, muitos clientes não levam em consideração, pois só querem saber mesmo é do lucro que vão obter com seu produto. Disse que sua empresa tem excelentes produtos e bons serviços, mas mesmo assim ainda perde vendas para o principal concorrente que deixa a desejar nesses fatores, mas sempre tem preço menor.

Como exemplo, citou que já perdeu venda para bons clientes porque o preço desse tal concorrente era 2% mais baixo. Pois, apesar da diferença de preço ser pequena, chega a representar um valor de R$ 60.000,00 em um negócio. Ora, mas uma venda onde 2% equivalem a R$ 60.000,00, significa que o montante do negócio é de R$ 3.000.000,00. Será tanta diferença assim para ser decidida apenas no preço, optando-se por um concorrente menos qualificado? Na minha concepção algo está errado.

Mas quando se analisa realmente o que acontece em casos como esse, com certeza muitas falhas são cometidas com o cliente, principalmente quando ele é antigo. Há negligência nas visitas, dando-se prioridade a novos clientes; falta de pós-venda; falha no atendimento de reclamações; falta de follow-up; falha na assistência técnica; atrasos nas entregas; falta de produtos etc. Isso é um negócio que ocorre com constância em grande parte das empresas mal planejadas e administradas.

Geralmente nos grandes supermercados o percentual de avaria é elevado, principalmente no segmento de produtos perecíveis. E uma das principais causas é a falha no manuseio e remanejamento de estoque, assim como reposição de produtos na loja. Já pensou um fornecedor que se propõe a prestar um bom serviço para ajudar a reduzir ao máximo esse prejuízo? Será que 1% a 2% de diferença nos preços do concorrente negligente são decisivos para fechar o negócio, deixando o vendedor comprometido de fora?

O mais interessante é que em toda empresa, mesmo naquelas onde muitos vendedores se queixam dos seus preços altos em relação aos concorrentes, sempre tem um grupo de profissionais produtivos. Enquanto uns estão reclamando eles estão vendendo. É por isso que poucos vendedores são responsáveis por grande parte do faturamento de muitas empresas. São os que adotam atitudes diferentes junto aos clientes, consolidando o seu alto nível de profissionalismo, agregando valor a si próprio e a seus produtos.

Graças aos profissionais produtivos essas empresas crescem, pois se fossem sempre baixar seus preços para atender aos chorões com certeza fechariam suas portas. Como disse o comandante Rolim “nada substitui o lucro”. Portanto, as empresas profissionais estão no mercado para satisfazerem tanto as necessidades dos clientes como as suas, mas isso só será possível se houver lucro.

Convém lembrar que antes de comprar qualquer produto, o cliente compra a confiança, credibilidade e postura do vendedor. Se o profissional não tiver competência para romper essa barreira, por não acreditar ou mesmo não saber agregar valor ao produto “EU” e ao que vende, seguramente não terá sucesso. Será sempre acometido da síndrome do preço baixo e culpando o concorrente pelo seu fracasso.

 

Recife, 28/09/2009

 

 

16/2009

Por: Antonio Braga

 

O desejo de todo profissional de vendas é ser bem-sucedido. Mas, infelizmente, nem todos conseguem atingir seus objetivos. Isso é normal, pois a grande maioria dos vendedores quer ter sucesso agindo ainda como profissionais comuns num mercado moderno, competitivo e totalmente diferente do passado.

Hoje a situação é outra. O cliente está mais consciente dos seus direitos e bastante exigente. Sabe que o conceito de venda mudou e por isso prestigia os profissionais que se adaptam às novas realidades. E somente os verdadeiros vendedores percebem isso e adotam atitudes que fazem a diferença. Vejamos algumas delas.

1) Todos os dias preparam-se psicologicamente, inundando sua mente com pensamentos positivos, não deixando espaços para os negativos. Sempre acreditam em si e na sua grande capacidade de realização. Nunca falam frases do tipo “hoje o dia vai ser ruim” ou “com essa crise as vendas ficam difíceis”.

2) Visitam ou recepcionam os clientes com entusiasmo e de cabeça erguida, pois gostam do que fazem e têm segurança no que falam, conquistando rapidamente a confiança deles, graças ao alto nível de conhecimento técnico.

3) Andam sempre um quilômetro a mais, não dando ouvido aos colegas acomodados, que vivem dizendo que não vale a pena pela falta de reconhecimento. Primam pela qualidade dos serviços e sempre fazem, com satisfação e voluntariamente, mais que a obrigação

4) Conhecem a fundo os seus clientes, mercado, concorrência etc. e estão sempre atentos ao que acontece com eles no dia a dia, de modo a se readaptarem rapidamente a uma nova situação motivada por qualquer adversidade.

5) São cumpridores de prazos, não deixando seus clientes ou sua empresa na expectativa de promessas não cumpridas. Não deixam para amanhã o que pode ser feito hoje, pois além de comprometidos são disciplinados.

6) Aceitam o “não” com naturalidade, pois são conscientes de que a negativa do cliente não é definitiva, mas apenas o começo da negociação. E o vendedor profissional gosta de desafios e um dos principais deles é converter os vários “nãos” dos clientes em “sim” diariamente.

7) São bons competidores e vencedores. Em vez de perderem tempo e energia reclamando e falando mal dos concorrentes, estão sempre agindo com profissionalismo, ética e respeito. Com essa atitude, ganham a confiança e também o respeito dos clientes.

8) Em vez da zona de conforto, preferida pelos vendedores comuns, adoram a zona de aprendizado, pois sabem que esta é que conduz qualquer profissional ao sucesso. Portanto, estão sempre em busca de novos aprendizados e desenvolvimento profissional. Do mesmo modo, estão sempre prospectando, visitando clientes e fazendo pós-venda.

9) São conscientes de que não são indispensáveis, mas fazem a grande diferença para os clientes e sua empresa, por serem praticantes da relação ganha-ganha. Com isso, mantém uma carteira de clientes de longo prazo e garantem a sua estabilidade no emprego, tão questionada e inconstante para os vendedores comuns.

10) Estão sempre dando um verdadeiro show, assistido e aplaudido por uma grande platéia de clientes encantados e fiéis, através do excelente atendimento, prestação de serviços e assistência. Por isso, com crise ou sem crise, estão sempre vendendo bem e usufruindo de suas merecidas e gordas comissões.

 

Recife, 14/09/2009

 

15/2009

Por: Antonio Braga

No artigo anterior falei da concentração de vendas em poucos clientes e da importância do trabalho de prospecção para aumentar a carteira de clientes. Recebi alguns e-mails solicitando comentários sobre a concentração do faturamento em poucos produtos e o que fazer para fugir dessa situação.

Analisando a matriz abaixo, encontramos quatro situações de faturamento com base no mix de produtos.

PRODUTO

 (3)

   + PRODUTOS

  – FATURAMENTO

(4)

  + PRODUTOS

  + FATURAMENTO
 
 

(1)

  – PRODUTOS

  – FATURAMENTO

(2)

  – PRUDUTOS

  + FATURAMENTO

                                                                                 FATURAMENTO

QUADRANTE 1: Ocorre quando a venda de todos os produtos é baixa e, consequentemente, o faturamento também é baixo. Isso acontece por vários motivos: vendedores despreparados, falta de empenho da equipe, baixa motivação, produtos de baixa qualidade, condições de vendas inadequadas, falta de produtos, má gestão etc. É importante que se descubra o real motivo para solucionar o problema.

QUADRANTE 2: Poucos produtos são responsáveis por grande parte do faturamento. Ocorre principalmente quando a equipe de vendas é focada na venda de produtos de alto giro, do chamado carro-chefe, negligenciando no restante do mix da empresa. Isso é muito comum por exigir menos esforço do vendedor, mas em compensação é bastante perigoso porque o mercado é dinâmico e muitos produtos têm vida curta.

QUADRANTE 3: Apesar de a empresa vender vários produtos da linha, o faturamento é baixo. Acontece quando os vendedores estão vendendo itens de baixo de valor, que também são menos trabalhosos. Geralmente os produtos de maior valor agregado são negligenciados por alguns vendedores porque há necessidade de maior nível de conhecimento técnico, mais esforços, dedicação e tempo. E nem todos os profissionais estão dispostos a preencher esses requisitos.

QUADRANTE 4: É o que toda empresa deseja. Quando há participação de muitos produtos no faturamento, por todos serem bem trabalhados. Nesse caso há bastante equilíbrio e segurança na venda, eliminando o risco da concentração de produtos de alto giro, que muitas vezes não são rentáveis.

Algumas dicas para migrar dos quadrantes um, dois e três para o quatro.

>> Adotar uma gestão competente e eficaz, acompanhando atentamente tudo o que ocorre nos ambientes internos e externos da empresa.

>> Capacitar a equipe para fazer vendas de qualidade, independentemente da meta estabelecida, a qual deve ser controlada diariamente.

>> Manter um diálogo saudável com os vendedores para acompanhar os níveis de comprometimento, motivação, empenho etc. e o que fazer para melhorar.

>> Trabalhar com produtos de boa qualidade, bem como praticar preços e condições de vendas compatíveis com o serviço prestado e o mercado.

>> Aumentar o tíquete médio e vender produtos de maior valor agregado.

>> Fazer vendas de produtos adicionais e complementares.

>> Planejar o estoque para evitar falta de produtos.

>> Assegurar o retorno dos clientes com um excelente serviço de atendimento e pós-venda.

>> Segmentar a base de clientes para planejar e prestar assistência a todos.

>> Manter um bom número de visitas diárias a clientes novos, clientes antigos e ex-clientes.

 

Recife, 31/08/2009